大家已经知道顾虑是客户很正常的想法，有积极的认同就会有消极的顾虑。如果不能有效地解决顾虑就会影响销售进程。可是，根据什么判断客户有顾虑呢？又怎么解决呢？这个问题让我也陷入了沉思。
想了一会儿，我问：“如果客户有顾虑，我们会不会感觉到呢？”
小杨眯起眼睛，回想以前的拜访，慢慢地说：“应该有些感觉吧……”
小朱歪着脑袋想了想，说：“在面对面的交流中，肢体和语音、语调传达了九成多信息，我觉得应该有所感觉！”
没想到小朱会从这个角度思考得出结论，我笑了，说：“不错！客户是不是有顾虑，可以通过观察他的表现判断……”
小杨来了兴趣，上身向前倾了倾，小朱也开始准备记录。
我说：“有些要靠销售的感觉，甚至直觉，需要你留心！比如说，我们在和客户讨论或确认，或希望客户做出行动承诺时，客户犹豫……”
“犹豫？那怎么办？”小朱问。
“以前怎么办？”我反问。
小杨说：“参加培训时，老师说不要给客户思考的时间，客户一犹豫、一迟疑，不要等他说什么，就要拼命解释或者马上说下一个话题，让他们的思维完全按我们说的走！”
“管用吗？”我问。
“反正以前是这么做的，单子也照样能签……”小杨知道这是在胁迫客户，虽然也会偶尔得手，但失手的比例更高。
“嗯，”我笑了笑，说，“除了犹豫，还有客户提问的态度，主要是语气和用词，比如客户总问‘为什么'，肢体语言也是交叉、环抱、紧锁、防卫的姿态。这种情况下可能是有顾虑。”
小朱说：“是，是，这我经常遇到！有时候客户还死抠着一点不放，反复问同一个问题，甚至是跟我们争论，这些应该也是有顾虑吧？”
小杨笑了，说：“呵呵，何止是有顾虑，都成反对了！”
我点点头：“小杨说得没错。再有，客户不愿意做出承诺，甚至即使口头做出了承诺也不采取行动。”
“呜——”小朱长出了一口气，他遇到的类似情况太多了。不了解客户的概念，强行推销，客户有顾虑；了解了概念，没有呈现优势，客户有顾虑；针对概念，呈现了优势，客户也认同了，当我们提出下一步行动时，客户还会有顾虑。他觉得这日子没头了。
看到小朱一脸无奈，我笑了：“你觉得怎么才能了解到客户的顾虑呢？”
“沉默？”小朱想了一下，又说，“提问？”
我点点头，问他：“咱们谈过几类问题了？”
小朱想了想说：“五类，暖场类、确认类、信息类、态度类、承诺类……”
“对啊，莫非第六类就是‘顾虑类问题'？”小杨跟着说。
我点点头，说：“对，就是‘顾虑类问题'！我们用它来发现未找出的问题，探索客户有顾虑的深层原因，到底是什么导致了客户不愿意做出行动承诺。”
小朱问：“是不是客户对‘承诺类问题'说‘不'或出现顾虑迹象时问啊？”
“对，可以用‘你有什么考虑吗'‘你这么想是出于什么原因'这些比较直接的方式，当然也有其他方式。”我说。
顾虑类问题是为了发现未找出的问题，探寻客户有顾虑的深层原因，找出什么是阻滞销售进程的原因。顾虑类问题在客户对承诺类问题说“不”时，客户出现顾虑迹象时使用。
小杨突然说：“对了，顾虑可以直接问，那么反对意见呢？如果客户已经支持对手了，对我们非常有敌意了，可以这么直接问吗？”
小杨的这个问题，我当年做销售时也困扰了很久，总觉得和那种人“没什么可说的，也不敢说什么”，一说什么他们就反对，后来索性不去见他们，放弃算了！
后来发现，客户对我们充满敌意有很多原因，包括竞争对手下了“药”，也有很多是我们忽略或得罪过对方，甚至让对方铭记终生地恨你。
认知一旦形成，就很难改变。
换一个角度想想，客户也是人，虽然性格和价值取向不同，反对我们也是源于他的某种认知、个人动力和价值取向。所以，在他获取信息、形成认知的过程中，一定输入了对我们不利的信息，而我们没有及时补充正确的信息。
“我总觉得客户反对谁的时候，很难改变！”小杨说。
“是。我做销售的时候没少吃这亏。不过我觉得无论他是什么态度，都需要被理解和尊重。
反对我们的人，也一样需要我们尽全力去尊重和理解，而不是PK到底。”我说。
大家表情严肃，没有说话。
我接着说：“《黄帝内经》里讲，‘阳化气，阴成形'。如果对方没有把顾虑和反对意见表现出来，而是潜伏在他的意识里，那么到决策的时候会更危险；如果表现出来了，我们就有机会去了解、去理解，甚至有机会进行有效的处理。”
“怎么让他表现出来？”小朱问。
“面对敌对的客户，可以针对他的反对意见，问一些清晰、精确、简洁的具体问题，究竟是什么让他们反对，目的就是充分了解。”我说。
“他们愿意说吗？”小杨问。
我想了想，说：“境由心造，相由心生。如果一见他们就充满了仇恨，他肯定不愿意说。相反，如果问到点儿上，加上我们表达了诚意，确实设身处地地为他着想，可能就会不一样。关键是我们没去问，也没去听！”
“嗯。”小杨知道确实没去问也没去听，因为他从心里就怕。
“要让敌对的客户畅所欲言，让他说个够，不要打断，更不要反击。如果我们得罪过对方，当他的不满足
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