杨琢磨了一下：“不一样！”
“对啊，一定要考虑处在什么阶段！销售也是一样，客户做出决定要经历三个阶段，客户心有所属要看具体情况，不同阶段方法肯定不一样！”我说。
“怎么判断客户有没有倾向呢？”小杨困惑地问。
是啊，我们是不是客户心中的那个“他”呢？
这个世界上最难琢磨的，莫过于人心了。
客户做出决定的过程中，一定受到了什么信息的“刺激”或某种“力量”的驱使。促使他们看清现实、形成标准的人在客户心中留下第一印象，因为先入为主，那些人让他们情有所钟。只要行动，几乎每个人都有自己的梦中情人。
这人到底是谁呢？莫非我们就是客户的梦中情人？还是只是被找来作为陪衬呢？莫非我们的存在只是为了证明客户选择对手是正确的吗？
“老寒，到底怎么判断呢？”小杨始终忘不了魏部长那张笑脸。
小杨的问题，逼着我挖空心思地想那些形形色色的客户，发现和总结他们的种种情况。看见伸着脖子渴望找到答案的小杨，还有迫切想知道做法的小朱，我的思绪慢慢有了些条理。看来倾听的肢体语言，真的可以激发说话者的思考。
“要不先从客户概念和需求形成过程来看吧！”想了一会儿，我慢慢说，“如果概念还没形成，试想一下，客户跟我们探讨的时间是长，还是短，是深入，还是急促呢？”
小杨低头想了一会儿，说：“如果刚开始接触，客户有兴趣的话问得肯定更详细点儿……”
“嗯。项目前期，在客户形成概念并将之清晰化的过程中，总是提出疑虑，反复思考一些具体的问题，跟我们聊得也比较开，说话也比较多。他是不是想了解更多呢？他会不会对你有意呢？”我边思考边慢慢地说。
“应该是吧。客户也没想清楚，想搞得更明白一点儿，所以聊得会比较深。”小杨做过实施，客户想解决问题，又不知道怎么解决时总这样。
“对，很多事情客户也不确定，这时候如果销售问‘方案什么时候定下来'‘项目什么时候开始实施'，往往得不到答案，因为甚至连客户自己都没想明白！”我肯定地说。
小杨点点头，表示认同。
很多销售一上来就源于自己的概念问自己关心的事，比如，客户预算、项目计划、参与项目的人，还问竞争对手的情况，让对方无法回答，甚至产生反感。
“在这种情况下，客户会把我们引荐给其他人吗？如有决策权的领导、其他相关部门。他愿意承担引荐的责任吗？”我问。
“应该不愿意吧，如果他真想参与，应该想自己先搞清楚，推给别人那是不想掺和！”小朱说。
小杨瞟了小朱一眼：“也不一定，有时候客户希望我们帮他了解别人的想法，或让我们去给领导汇报以便了解领导的真实想法，或一起想办法思考如何影响领导。这不是推脱，是推荐！”
“推脱是什么样？”小朱问。
小杨说：“推脱嘛，就是心不在焉懒得理你，嫌你麻烦，是吧，老寒？”
“推荐”是积极的，希望促成。
“推脱”是消极的，不想掺和。
“推销”是反感的，总想抗拒。
“在概念形成阶段，客户如果对我们有好感，把我们当作心目中的‘他'，他可能‘推荐'我们接触更多的人，包括决策者。他会关心结果怎么样，甚至热情地指导我们怎么做、要注意什么！”我边想边说，就像自言自语。
小朱看着笔记，慢慢地说：“也就是说，在项目前期概念形成阶段，客户会经常有怀疑和顾虑，交流时跟销售讨论会比较发散和开放，时间也比较长，而且没有具体期限，只是讨论而已，还有可能会推荐我们找决策者或别人，是吗？”
概念形成阶段的典型客户行为：
如果你是客户“心中的他”（括号中为不是的情况）：客户总对你的话有疑虑（客户很坚定）；分析探讨的时间比较长（已经有了明确答案）；讨论比较开放（限定内容的交流）；时间限制不清晰（必须按时间完成）；容易接近关键人（这事我说了算，跟我说吧）。
小朱做了总结，还用了个确认类问题！
“如果客户的概念清晰了，内心有了倾向，我们不是他的梦中情人，他还会有疑虑吗？”小杨问。
“有吧，好像客户什么时候都有疑虑！”小朱无奈地说。
我一直在思考小杨的问题，没有接话。我们买汽车，如果已经有中意的了，只是随便转转，只是把眼前这辆车和心中的做比较，我们是站在那里犹犹豫豫呢，还是很快下个结论，扭头走了呢？
“小朱，你还没结婚，也没女朋友。别人问你，‘我认识个女孩儿不错，想找个男朋友，你感兴趣吗？'你第一反应是什么？”小杨突然问。
“要是没女朋友，可能考虑一下！”小朱木然地说。
“如果已经有了女朋友呢？”小杨问。
小朱晃晃脑袋说：“如果有了女朋友，第一反应是‘我有女朋友了，不用'，或者考虑一下也行，看看比我女朋友强在哪儿了，有没有必要换，嘿嘿！”
可见，客户概念清晰的时候，会把当前看到、听到的与内心的“他”比较，判断和反应比较迅速。这时候表现会比较坚定，结论也比较清晰。
比如说“你这儿不行，那儿还可以”“我心里已经有想法了”“有事快说，没事赶紧结束”……“也就是说，客户虽然表面上总想隐藏什么，实际内心并没有什么疑虑？”小杨总结说。
“客户如果‘心里有人'，他很容易做出判断，会对我们表现得
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