让客户的口碑为你滚雪球

有一天，我跟朋友在茶楼里聊天，聊到了汽车话题，他说他弟弟刚买了一辆国产车。之前朋友觉得国产车质量不过关，是“山寨货”，但是那天亲自开了一下弟弟的车，发现这些年国产车的质量迅速提升，甚至在做工精细程度、配置和驾驶感觉上一点儿都不逊色于合资车了。

当时聊天的时候我没有意识到，但是后来公司准备配辆车，助手把备选车型拿给我拍板的时候，我看到了那个国产品牌。相比于其他的车，这个价格最便宜，因为牌子没有外国品牌响亮，所以被排在了备选的最后一个。但是朋友的夸赞一下子跳入脑子里，所以当场就让他们安排时间去试驾，结果助手回来反馈说车确实不错，配置齐全，开起来也很舒服，坐在里面丝毫分辨不出是国产车还是合资车。

最后我决定配了这个牌子的车，比预计开支节约了20万元。这车用了两年多，一点儿问题都没有，而且不少不太懂车的客户在坐这车的时候，都会顺便问一下车的价格，当我告诉他们的时候，他们都很惊讶，都觉得相比于质量，价格实在是很实惠。这让我很满意，也愿意像朋友那样，在合适的时候推荐一下这个品牌。

这次购买行为对我而言是成功的，但更成功的是汽车厂家。因为他们至少在我和朋友那里形成了“口碑”。这个牌子之前也做过各种广告，但是都没能给我带来任何购买的欲望，即便是公司需要车的时候，也把它作为了最后的选择。但是朋友的一句话却完全颠覆了我的印象，从这个角度而言，口碑比任何宣传措施都有效，因为来自朋友家人的推荐，显然是不带功利性或者说功利性要小得多的，这比赤裸裸的广告更有说服力。

为什么做生意讲究“诚信”，因为只有“诚信”，才能让客户愿意持续产生购买行为，不仅本身持续，而且也会向自己周围的亲朋好友推荐这个品牌。

道理大家都懂，但是具体操作起来似乎是个漫长的过程。尤其是在销售层面，可能很多人会觉得，这是靠产品本身的质量来做的。只要东西做得好，就算自己不去经营，客户也会口口相传，假以时日大家都会争着来下订单……醒醒吧，这是20年前甚至更久远的事情了。

产品本身的质量固然重要，但现在技术成本在逐渐降低，一家企业能造出来这种东西，用不了多久，别人也会有。买方市场下，需要的不仅仅是产品本身过硬的质量，更重要的是销售人如何去管理你的客户，让他们自觉自愿给你做免费推销。

我觉得，管理客户口碑，在销售层面要分为四个步骤，分别是：

让产品和服务给客户带来良好的使用体验；多重促销活动的运作；重视老客户的维系；设立危机管理预案，及时把控负面效应。

先来说说第一层——让产品和服务给客户带来良好的使用体验。

这是一个客户愿意去给你做口碑宣传的基础。就像我的那个朋友，在跟我聊那个国产品牌的时候，他肯定不会觉得自己是在推销，可能在他看来，只是把自己对一个汽车的感受当作谈资告诉我而已。

但是从本质上讲，他就是在做销售：因为他的介绍，促成了我的购买行为。

这就有个问题出来了，是什么原因促使朋友愿意说这个品牌的好话？这个牌子没有给他一分钱的好处费，那么他凭什么去当这个义务宣传员？

先把这个问题放一下，看个例子：

前后两次销售，第一次你把预期成交价定在了50万元，最终结果是45万元；而第二次你把预期价位定在了40万元，成交价也是45万元，两个结果一样，但是带给你的感觉是什么？

毫无疑问，前者失落，后者欣喜。因为后者是超越预期的——人都有一个预期心理，会对未来发生的某件事情设定一个预判，一旦结果超过预判，就会带来完全不一样的感觉。就像你每天上班可以赚100元，有一天走路上意外捡到100元，后者给你的欣喜程度更大一样。

所以，想办法带给客户超越他预期的消费体验，这是让他记住你，愿意推广你的基础。在销售层面怎么做？

很简单，就是你设法让对方感受到足够的“尊重”。

这一点海底捞就做得很好，虽然没有网上传的那么夸张，但是有次我去他们店里吃火锅，一顿饭下来，服务员给我们递了三次毛巾，还给女士送了扎头发的橡皮筋，有个朋友说他们的泡菜好吃，对方马上给装了一小瓶送过来……这个服务，就确实让人觉得很受用，因为他们觉得被尊重了，但是服务成本呢？几乎为零！

现在来说第二层——促销。

促销大家都会，现金折价、礼券、赠品……各种各样的方式都有，而且屡试不爽。但是什么样的促销是最聪明的？

说个案例，我跟太太结婚的时候，要去拍婚纱照。后来取照片的时候，商家给了我们很多张优惠券。太太是个大大咧咧的人，看都没看就照单全收。但是我回家后欣赏婚纱照的时候，发现了这沓优惠券，仔细拿出来看了一下。

这些优惠券分为三类。一类是自己用的，比如结婚周年的时候免费拍照，加送一张大照片，有孩子的时候可以免费照亲子照等等；第二类是婚纱照折价券，比如选择5000元的套系，可以打九折，选择8000元的打八五折等等；第三类就是介绍券，上面写了太太的姓名和电话，如果有新人拿着这几张介绍券去店里拍照，不仅他们有折扣，商家还会给我们一定的返点（当然，返点的事情是在优惠券的