项目经理的冲突管理程序

在顾问式销售团队内部，销售项目经理应制定一个常用的处理冲突的程序，比如组织冲突解决讨论会的程序、冲突识别与处理的程序等。

当项目经理发现了冲突的征兆时，为了确定冲突的性质和产生的根源，可以组织团队成员开会讨论，收集更多的信息，以便确定冲突源、冲突产生的原因、分析解决对策、制定冲突解决计划。

当冲突没有明确定义时，项目经理进行冲突识别与管理的步骤如下：

（1）营造适当的会议氛围：让团队成员积极参与会议。

（2）陈述你的想法：告诉大家你怎样看待存在的问题？

（3）收集信息：鼓励大家说出自己的感觉，从中获得更多的信息。

（4）定义问题：确定问题的性质与边界。

（5）建立优先权：对冲突源的重要性排序，决定冲突处理的顺序。

（6）确定冲突处理责任人：根据冲突性质与专业领域，指派个人或一个小组，负责处理冲突。

（7）取得资源支持：取得顾问式销售团队外部资源的配合与支持。

（8）制定行动计划：处理冲突的方法、步骤、期望目标等。

（9）实施计划：执行冲突处理计划。

假如项目经理认为一个冲突已经很明确，希望开一个会来讨论解决，此时，项目经理应注意不要在会议上使冲突扩大化，应采取使冲突最小化的程序。这些程序包括以下步骤：

（1）慎重考虑：发表意见或做出行动前一定要深思熟虑。

（2）建立信任：不要让大家误以为你借机整人，都站在你的对立面。

（3）弄清楚冲突产生的原因：识破冲突的实质，便于对症下药。

（4）控制会议进程：不要跑题，也不要偏离会议目标。

（5）倾听各方的观点：掌握各方对冲突管理的意见，以便做出中立的决策。

（6）运用妥协策略：当各方观点分歧严重时，适当的妥协可以换取对方的让步，缩短双方的分歧。

（7）当你判断错误时，不要固执己见，坦诚地说明，取得大家的谅解。 在冲突解决过程中，销售项目经理既不应手忙脚乱，没有主见，也不应为冲突火上浇油，而应本着有效管理冲突的思路行事。有效的项目经理应该做到以下几点：

（1）与争论各方保持密切的关系：不能亲近观点一致的一方，而疏远另一方。

（2）带着理解而不是主观偏见倾听各方意见：真理不一定在你喜欢的一方，兼听则明，偏听则暗，公正是项目经理赢得团队爱戴的基本条件。

（3）理解他人的感受：善于换位思考，体谅冲突中每一方的感受。

（4）阐明冲突的性质：透过争论的表面现象，看到冲突的本质。

（5）为解决冲突提出自己的建议：在掌握了足够的信息时，项目经理必须形成一个明确的观点，拿出供大家参考的建议。

（6）促成沟通过程顺利进行：在需要当事人自己解决的冲突中，项目经理应创造沟通的条件，促使他们进行沟通。

（7）寻求解决办法：在需要项目经理拿主意时，给出有效的决策方案。

本章小结

顾问式销售团队运作过程中会不可避免地发生一些冲突，良性冲突对团队有益，冲突管理的对象是恶性冲突。在销售活动中，冲突的平均强度是不同的，按照由大到小的次序排列，依次是管理程序冲突、资源冲突、思维差异冲突、观点冲突、挖坑冲突、个性冲突。在销售项目生命周期中，同一类冲突的强度是不断变化的，认识到这一点，对销售项目经理很重要。

解决冲突有面对、妥协、缓和、回避、强制等5种模式。在企业层面，可以建立冲突管理的程序和规范，控制顾问式销售团队与支持服务部门的冲突的数量和强度。在销售项目经理层面，应建立适当的冲突处理程序，在团队内部识别、控制、解决冲突，保证销售团队的目标不受影响。