冲突解决方法

销售项目有很多不同特点，很难确定一种通用的方法解决所有的冲突。但对销售商和销售项目经理来说，还是能够找到一些具有普遍性的办法来解决冲突。最常采用的方法有以下几种：

1.建立公司范围内的冲突解决政策与程序由于冲突类型各异，公司层面很难把程序制定得太细，主要确定冲突发生时应当采取的基本步骤和流程。防止冲突范围随意扩大，尽量把冲突在较低的层面解决，减少对高级资源的滥用，降低冲突解决成本。

冲突发生后，沟通程序一般应遵循以下步骤：

第一步，双方当事人先进行沟通，最好在本环节解决冲突。

第二步，双方沟通如不能达成一致，一方当事人找对方上级沟通，寻求对方上级的理解和支持。

第三步，如果冲突仍然不能解决，当事人申请自己的上级与对方的上级沟通，冲突解决的层次上升；一般来讲，多数冲突可以在这个层面解决。

第四步，如果两个上级仍不能达成一致，说明冲突比较复杂，双方观点分歧严重，或者冲突的后果不可调和。此时，提交两个上级的共同上级裁决，该上级一般是公司总裁或副总裁，他能够站在公司利益最大化的角度，对冲突源进行分析，做出最终决定。

这种沟通程序的设计思路是，冲突尽可能控制在较低的层面，引导冲突双方当事人面对冲突，通过共同努力寻找解决方案，只有双方努力达成的方案才是最稳定的，不会引起更多的关联性冲突。当冲突超越了当事人的解决能力时，按照职责、权限把冲突控制在最低权力层次，不要一件小事就闹到公司高层办公室。

2.界定配合关系，确定服务内容公司界定顾问式销售团队与支持服务部门的配合关系，确定支持服务部门应该承担的服务内容、响应时间、质量要求等。

对于事务性的支持服务，应制定详细的工作流程，既规范支持服务的程序，也约束顾问式销售团队对支持部门需求的随意性，降低资源冲突和管理程序冲突的概率。在此项工作开始之前，应考虑以下几个问题：

（1）顾问式销售团队涉及哪些部门配合？

（2）顾问式销售团队是否应制定服务需求计划？发给哪些部门备案？

（3）向支持服务部门递交服务的申请是否统一格式？

（4）谁来认定顾问式销售团队服务要求的合理性？

（5）支持服务部门完成任务的时间限制？

（6）销售团队与支持服务部门发生争议由谁来裁决？

（7）为防止支持服务部门不能满足服务要求，是否建立应急方案？

3.预测冲突源，编制冲突解决责任路线图在项目启动时，销售项目经理预测可能出现的冲突，采取诸如线性责任表的工具制定冲突计划管理表（见表5-2），对每一种预测到的冲突指定负责人，制定应急措施。当冲突发生时，按照冲突计划和解决流程来处理。

表5-2冲突计划管理表

当然这是一种静态的计划，实际发生的冲突可能会与计划的冲突有差异，因而未必起到想像中的作用。建立冲突计划的意义在于，把重要冲突纳入管理视野，强化团队成员对潜在冲突的认识，防止冲突发生后人们无所适从，减轻对销售团队成员的心理震撼。