问题解决能力

顾问与销售人员最大的区别在于专业的问题解决能力。在复杂的销售过程中，环境充满不确定性，客户需求极富变化，需要解决的问题可能是隐性的也可能是显性的，顾问要有很强的识别问题及解决问题的能力。这种能力是顾问为客户提供咨询和引导的基础。对于技术顾问来说，侧重于该产品领域的技术；对于咨询顾问而言，侧重于产品业务范围内的管理诊断与咨询能力。高超的不仅能快速解决客户提出的问题，同时，可以在心理上树立起公司的实力威望，赢得客户的认可，打消客户进行合作的专业实力顾虑。很多情况下，供应商各领域的专业能力是取得参与竞争资格的敲门砖。

案例 李总监走麦城

新年刚过，HD集团通知供应商魏经理，技术交流于周二下午举行。这次会议是魏经理期待已久的，因为销售过程中他发现，技术部门在这次采购中扮演了非常重要的角色，一旦通过技术部门认可，就可以进入商务谈判，客户不再组织公开竞争性招标。魏经理迅速返回公司，为了确保技术交流成功，他申请公司技术总监李总亲自出马，担任技术顾问角色。

周二的交流会很严肃，客户十几位技术人员参加讨论，他们之前整理了几十个问题，按次序逐一讨论，魏经理的顾问团队必须一一做出解释。客户技术部门根据现场答复做出评价。

会议开始不久，魏经理发现李总有些吃力，个别问题上，双方语气有些火药味，客户方穷追不舍，李总只有招架之功，额头渗出细细汗珠。

魏经理顾问团队中的其他成员专业领域是实施、管理咨询，没有搞技术开发的。谁也代替不了李总。

客户问：“贵方产品采用何种安全机制，包括数据传输与存储安全、应用操作日志、系统权限管理？”

李总回答：“一个应用系统的安全性应包括操作系统和数据库平台的安全性、网络数据的安全性及应用程序本身的安全性3个层次。在我们的产品中，为了保障用户数据安全，在系统设计中制定了较好的安全策略，安全策略包括代码安全和数据安全。”

客户技术人员：“您能否解释得具体一些”。

李总说：“在数据库安全方面的设计，本系统在客户端不用安装数据库的客户端，数据库的管理只在服务器上，数据库的访问权控制在系统管理员手中。本系统采用3层结构，只有运行在服务器上的代码才能直接访问数据库，客户端不直接访问数据库。”

技术人员不满意，认为李总的解释是众所周知的一般道理，并没有说清楚产品的安全机制，要么是产品的安全性能做得很差。

魏经理向客户表示，会上交流不彻底的问题，建议后天再次交流，或者以书面的形式答复，两天后把书面文件发给客户。当天的技术交流会不欢而散。

回到公司后，魏经理找到技术部的王工程师，拿出几个交流不满意问题。王工一看就笑了，“你如果安排我或者其他工程师，大概都能解决。李总现在主要忙技术管理，产品中的技术细节他已经很久不参与了，不如工程师们更清楚。”

魏经理选择技术总监担任技术顾问，本来是想增加交流的成功率，没想到失算了。第二天，带着王工程师进行了二次技术交流，客户再次问到上面的问题。

王工程师侃侃而谈：数据库安全方面：如果本系统的代码被非法取得，通过读取代码，有可能通过改代码来进行非法数据访问。为降低这种风险，本系统的代码全部放于服务器上，只有服务器管理人员才能更改代码。我们用JAVA设计本系统，病毒很难感染JAVA的执行文件。

网络数据的安全性方面，我们用防火墙、VPN、VLAN等技术实现网络的安全。产品提供了多层次的安全控制功能，包括：数据加密、数据压缩、客户认证、权限管理等措施。

客户：“网络数据安全控制功能是如何实现的，请进一步解释。”

王工："数据加密：数据传递采用RSA+DES算法，用RSA技术商讨密钥，DES算法加密数据，在传送过程中保证数据的安全，并且可以在传输层绑定各种协议。纯HTML的网络传输安全采用HTTPS进行加密，我方提供的中间件集成了HTTPS服务功能。

数据压缩：提高数据的传输效率，一般压缩比例为3～10倍。节约带宽，降低网络的负荷，使得解密更加困难，并且减少了需要加密的数据，也减少了加密要求的CPU资源。

客户认证：进入系统的用户必须通过服务器上的身份认证，并且每个用户的密码在数据库内加密存放。密码存放对一般用户不是透明的。我们还支持集成第三方做安全认证的专业公司产品，来提高安全认证级别。

权限管理：系统提供了完善严密的权限控制机制，来保证对不同操作员的业务处理范围的授权。系统从功能权限、数据权限、字段权限3个层次管理使用者，保证机密数据的安全。

这个案例大大教训了一下魏经理，选择顾问不能盯着级别高的、来头大的，而要看谁具有解决客户问题的实际能力。