1.人们是怎样做决策的

销售培训项目通常过分专注于理清客户组织架构表上的各种购买影响。培训销售员的导师很少会谈论到这些被贴上标签或是头衔的背后的人，每个人都有他们各自处理信息与做出决定的方式。理清购买影响是一回事，了解如何去联系与维系客户，从而了解他们做出决策背后的动机则又是另外一回事。

个人交际技能在这个销售阶段是最为重要的。优秀的销售员有能力去与各种人，而不是与单纯喜欢他们的人能建立联系。当你面对的是大客户时，肯定是要与很多决策者去进行会面、沟通与相互影响的。

为了能够更好地了解到底是谁做出最终的决定，我们可以采取“DISC”的沟通模式，这将帮助你认识到客户是如何以个人的风格去进行沟通与做出决策的。如果你不清楚到底跟谁打交道，那么客户很有可能就不会再与你联系，因为你没有能力去阅读他们的想法，调整销售策略。

我们教导这种沟通模式的一个目标，就是提升销售员的洞察力，让他们知道如何去对某些沟通方式进行反应。当你对会面的人有了更深入的了解后，那么你就越不会做出某些无用的销售行为。

威廉·莫尔顿·马斯顿博士也对这种沟通模式赞许有加。在他的著作《正常人的情感》[1]里，就用描述性的语言勾勒出了一个人可观察的行为以及这些行为所代表的特征。比方说，某些客户在与销售员会面时，喜欢听到很多细节与数据方面的内容。而另一些客户则专注于研究图表与数据。具有情商的销售员始终都在找寻着各种线索，去了解客户喜欢怎样的沟通以及决策方式。

马斯顿博士的研究将人分为四大类，这是基于我们常说的“个性类型”去进行特定区分的。这四种典型的类型就是：

● 强人领导型

● 诱惑影响型

● 稳定相交型

● 深思熟虑型

成功的销售员会在事先的准备工作中，对客户进行分析。当他们对客户有了额外的认知之后，就可以更好地了解每个人在决策过程的内容、原因以及行为。

◆ 强人领导型

特征：强人领导型的决策者在第一次与销售员会面时，不愿意投入更多的时间去交流。

他们寒暄问好的时间不会超过两三分钟，接着他们就会变换肢体动作，掌控整个会面，直接进入到正事。

这里就有一个问题。销售员觉得应该首先要与客户进行轻松愉悦的谈话，以便增进彼此的和谐关系。但他们不知道的是，一些客户根本不理会这一套。当销售员还是用往常那套说话方式去套近乎的时候，强人领导型的客户就会感到不屑，在尚未进入正题前就结束了这场会面。

强人领导型的客户带有很强的进攻性，喜欢参与竞争，希望能成为最后的胜利者。他们的行为方式更加直接，是以结果为导向的。这种人愿意接受新思想，因为这能帮助他们在商界里赢得客户，将他的部门或是公司带到一个全新的成功高度。这种客户不会过分纠结于细节，做出决定的时间也很短。他们希望能够对事情有一个大概的了解，而不拘泥于每个细节。

如何与这种个性类型的人沟通与进行销售工作。不要说些无谓的话，而要直入主题。

这些客户在公事谈完之后通常都会说些个人的事情。这时，你要做好被他质问的心理准备，因为这种个性的人喜欢找寻答案，不愿意浪费时间。

很多强人领导型的客户都会给销售员带来一种恐惧感，因为他们直接甚至是粗鲁的行为风格会让销售员很不适应。此时，正是自我察觉这种软技能派上用场的时候了。你要认识到客户直接的沟通方式可能会让你陷入一种抵抗或是逃避的模式当中。你可能会对这位客户采取一种防御的姿态，试图说服他。或是你在销售过程中显得非常急迫，没有提出充足的问题，因为你急着想要离开这里。当你感到慌张的时候，就会错过了解客户关键信息的机会，从而无法提出更好的解决之道。你的竞争对手可能就很好地控制了自身的反应，提出了正确的问题，从而找到更好的解决之道，最终击败你。

管控你的情感反应，认清这些客户谈话的底线，要知道他们这样做并不是针对你个人的。

几年前，我第一次与这种类型的客户见面。丹是一位成功务实的公司老板。在我们聊得正开的时候，他突然耍了一个把戏，向我提出了一个直接的问题：“你还好吗？”可能会有销售员将之视为一个危险的信号。但是，我知道自己面对的是一位强人领导型的客户，就没有做出什么特别的反应。我停顿了一下，回答说：“是的，我很好。”这就回应了他的问题，然后之前的谈话得以继续下去。最后，我们达成了合作协议，会谈始终都是非常直接与务实的。

优秀的销售员会事先准备好一些问题，从而与这种类型客户的沟通方式以及决策标准形成一致，比如：

● 你希望这个项目取得什么具体的结果吗？

● 这会让你的部门/公司在市场竞争中处于怎样的位置？

● 谁是你们最大的竞争对手，他们现在在做些什么呢？

● 你们公司的成长计划是什么呢？你们是按照计划发展还是落后于计划呢？

● 影响你们公司发展的最大障碍是哪些人与事情呢？

● 最后，你最想要实现的三件事是什么呢？

注意，上面的这些问题都是以结果为导向而提出来的，旨在将谈话提升到另一个高度。

◆ 诱惑影响型

特征：诱惑影响型的人通常都是性格外