02.学会聆听客户陈述

有人说世界上最伟大的恭维，就是问对方在想什么，然后注意聆听他的回答。销售员不仅要学会说，更要学会听。能言善道是销售员必备的基本技能之一，但是能说往往都只是在表达自己，以自我为中心，其实更多的时候，销售员应该学会安静地聆听，听客户说话，让客户多表达自己，这样才会以客户为中心，让客户感到受重视，满足表达自己的心理需求。同时，销售员还可以从客户的表达中，获得有用的信息，帮助自己了解客户的心理，从而实现有效的沟通。

其实在很多时候，导致销售员销售失败的原因，不是销售员不会说或者不善于说，而是销售员说得太多。很多销售员在进行销售时，总是从始至终一直滔滔不绝地说，向客户灌输自己的思想、自己的意见，强制客户接受自己认为好的东西，直到生意失败，销售员可能也不知道客户为什么会拒绝，还觉得自己说得很好。

此时，说得太多太好就是错。这种自说白话的销售员，太以自我为中心，而忽略了客户的心境和想法，不给客户任何表达的机会。正因为销售员的健谈，喧宾夺主，压住了客户的光芒，必然引起客户的反感和厌恶。

因此销售员应该学会聆听客户说话，认真地听，很有兴致地听，积极地迎合地听，听懂客户的话，弄明白客户的心理，这样才会有的放矢，找到客户的心理突破口，最终顺利地实现交易。

销售员不仅要学会聆听，还应该引导客户说，鼓励客户多说自己的事情，这才是聆听的真正秘诀所在。谈论他最感兴趣的话题是通往其内心的最好的捷径。因为这样，销售员才能从聆听中获得对销售最有用的信息，了解到客户的真实想法和内心需求，找到销售员的突破口，最终让客户获得最满意的商品或者服务。

而许多销售员往往太重视说，而忽略了听，这也是导致失败的重要原因。能言善辩固然不错，但是如果忽略了聆听，往往只是在不了解客户的想法和需要的基础上，徒劳地宣扬自己的观点，必然不能让人接受。根据一项权威的调查，在最优秀的销售员中，有高达75%的人在心理测验中被定义成内向的人，他们行事低调、为人随和，能够以客户为中心。他们十分愿意了解客户的想法和感觉，喜欢坐下来听客户的谈话，他们对听话的兴趣往往比自我表述更大，而这些正是他们赢得客户的秘诀。

丁丁是一个十分优秀的保险推销员，即使再难对付的客户，到他手里，都能够轻松地应对，他的秘诀是善于聆听，能够察言观色，洞察客户话语背后的真实心理。

一次他去拜访一位姓周的客户。他按响门铃以后，等待着客户的接待。等了很大一会儿，周先生才打开门，问他是做什么的。丁丁刚刚表明身份，周先生便骂了一句：

“又来骗人，离我远点吧，我讨厌你们这些卖保险的！”说完之后，就“砰”的一声把门关上了。

这样的情况虽然让丁丁猝不及防，没有预料到，但是他很快就冷静下来，想必是被假冒的保险推销员欺骗过，因此对销售员失去了好感。

于是他又一次按响了门铃。周先生开门发现还是他，便要发作。而丁丁没有给他机会，说：

“周先生，先向你表示深深的歉意，我为我假冒的‘同行'对您造成的伤害前来道歉，愿意倾听您的抱怨和责骂。”周先生还没有见过主动上门找骂的人，看他也不像坏人，就让丁丁进屋谈话。

丁丁坐在周先生的对面说：

“我想您一定对我们保险推销员有很多的误解和抱怨，愿意听取您的教训和指责。”一句话勾起了周先生无限的感慨，于是他开始打开话匣子，对丁丁诉说自己被骗的事情。

聆听的过程中，丁丁不时地表示认同和同情，并且表情严肃，对那些假冒的保险推销员显示出愤恨和不满，使客户感觉他是和自己站在同一立场上的。在聆听的过程中，丁丁还发现周先生并不是不想买保险，只是有了一次被骗的经历，已经不敢再相信别人。

丁丁抓住这一点，用所有有效的证据来说明自己是正规保险公司的推销员，是绝对有保证的，不会骗人。在一番努力之后，周先生终于肯相信他，并在几天以后放心地签了保单。

只有善于倾听才会赢得客户的信任。丁丁用真诚的聆听消除了客户的怀疑和反感，最终成功实现了交易。因此用心地聆听客户说话，对销售员实现成功销售是有很多益处的。

因此销售员要善于聆听客户的话语。在聆听的时候，销售员要面向客户，身体前倾，把目光集中在客户的脸、嘴和眼睛上，让客户感觉你会记住他所说的每一句话、每一个字。对客户的讲话表示出极大的兴趣，不仅是对客户的尊敬，还能够用你的专注感染客户，从而对你诉说更多，使彼此的谈话由表面的寒暄升级到真心的交流。

销售员在聆听客户说话的时候最好不要插嘴。如果鲁莽地打断客户的思路，可能会使客户感到扫兴，产生不快的情绪，对你产生抵制心理。在聆听时，销售员要显示出兴趣和机敏，保持积极倾听的肢体动作。例如不时地点头，表示同意；与客户保持目光接触，态度真诚；要面带微笑、神情专注，并随着客户微笑而微笑，随客户皱眉而皱眉，随客户点头而点头，使客户知道你已经听明白了他说的意思，这样客户会感到很高兴，对你的信任也会逐渐加深。

聆听时，销售员对客户的观点和想法不要急于下结论，要等到客户说完之