第六章：使用定性数据解答为什么的谜团

当我走进一家超市，我不希望员工会认出我或重新为我布置商店。 然而，当我访问一个在线超市，我很郁闷的是在我第三次访问时，他们仍然不知道我住在加利福尼亚州，他们没有给我介绍在我的本地商店有售的商品。 当人们在网上购物时，他们会有不同的一些期待。 因此，您的Web Analytics 2.0策略必须包括至少几个积极地倾听客户的声音的方法。 通过这种方式，您站在了他们的期望顶端，您还可以获得你所需要的关键的上下文，为什么，为了弄明白您的什么，这就是您的Clickstream数据。

章节内容

一   实验室可用性研究：什么，为什么，和多少

二   代理可用性：远程和在线外包

三   调查：真正可扩展的倾听

四   启用Web的新兴用户研究选项

可用性研究，远程测试和调查是众多强大的技术中的一些，帮助你把耳朵直接伸入客户的大脑，解开“为什么”的奥秘。他们为什么要这样？他们为什么会像这样反应？为什么他们不遵循你的简单说明？为什么…？

Web已经帮助开辟了一系列用于倾听用户声音的新的可能性，从免费的、易于实施的调查到可负担的可用性测试到冷酷的事情诸如“五秒测试”（稍后会对它有更多介绍）。所以如果你想开始，门槛是很低的;你只需要一个很短的时间的承诺和对你的客户的充分的爱心。最后一部分是关键。

我们都认为我们代表了我们的客户。你可能深信，经过在Yahoo!多年的在线购物或搜索，你确切地知道一个在线购物者或搜索者需要的是什么。问题是你完全错了。真正的以客户为中心 – 会在网上为您带来巨大成功的事情 - 将只来自于大规模地和持续地倾听您的客户。

准备好了？我们出发吧。

一    实验室可用性研究：什么，为什么以及多少？

用户研究是观察和监测我们如何与日常事物（如网站，软件或硬件）进行交互，然后得出关于如何改进这些事物的结论的科学。有时我们是在实验室环境中进行研究（用单向镜和指向参与者的照相机完成）; 其他时候，我们可以在人们的原来环境中执行这些研究，例如他们的办公室或家中。实验室可用性研究是所有以用户为中心的设计（UCD）方法的鼻祖。

1   什么是实验室可用性？

实验室可用性测试衡量了一个用户完成任务的能力。在一个典型的可用性测试中，用户尝试使用网站（或软件或产品）完成一项任务或一组任务。这些任务中的每个都有一个在指定的使用背景下针对有效性，效率和满意度的指定目标。

一个典型的研究将会有8到12名的参与者。早期 —— 甚至在少至只有五个用户的测试中 —— 那些模式会开始出现：突出显示哪些部分的客户体验或过程运行良好，以及哪一些引起了问题。

实验室测试是由以用户为中心的设计或人力因素的专家指挥，通常有一个记录笔记的人协助。主要的利益相关者比如业主，工程师，开发工程师，分析师和产品经理以观察员的身份参与。

测试可以使用网站的实时版本，测试版，屏幕HTML或PowerPoint原型，甚至用纸质的打印进行。这些纸质的原型（有时称为线框），接近于用户会在计算机屏幕上看到的东西，但是使开发团队免于开发一个屏幕上的产品。

在实验室环境中，可用性测试通常是在一个特殊设计的室内进行，被称为可用性实验室。实验室被一个单向镜窗户分割为两个房间，允许观察者在不被测试对象看到的情况下观看测试过程。但是，您可以在没有实验室的情况下进行可用性研究。所有你需要的是一个有一台电脑的房间，以及所有的测试观察者的一个承诺：他们将保持沉默，并在整个测试中不出现在测试对象的视野中（即在他们后面）。

当测试对象完成他们的任务时，测试主持人进行观察，记录下用户操作，并且记录结果。当参与者正在完成他们的任务时，主持人要限制他们自身的交互，只能提供初始的任务说明，并且偶尔地促使参与者深入解释他们的评论。

例如，如果参与者说，“很简单，”主持人可能会说，“详细告诉我一些。”这个中立的提示会鼓励参与者解释发生了什么他们预料的事情，以及为什么它工作得很好。由于主持人做出非主观的评论而且不提供帮助，因此参与者被迫使用他们自己的设备 - 如他们在家或办公室那样 - 来完成他们的任务。

实验室可用性测试通常也会被记录在视频里，以供以后的审查并且向公司中的更多观众呈现。

可用性测试最适合用于优化用户界面（UI）设计，优化工作流程，理解客户需求，以及了解客户真正在做什么。

注意：首要的事情优先。本书附带的CD包含了一个来自用户效果的25点网站可用性的清单。使用该清单，在25个基本可用性的最佳实践（每个网站都应该遵循的）中对你的网站进行打分。您不需要任何的可用性测试来修复这些问题。他们会落在“只管去做”的类目下。

2    如何进行一个测试

在进行实验室可用性测试中会涉及到与科学一样多的艺术。了解端到端的流程是非常重要的，以确保您能够从这些研究中获得有效的观测和结果。

进行成功的实验室可用性测试包括四个阶段：准备测