第四章 成长的烦恼：内忧外患

。但是几天后，我们意识到也许世界末日还没来，因为Billpoint的份额占比开始衰退。虽然过程缓慢，但是在接下来的一周时间里Billpoint的份额确实每天都在下降，最后大约维持在6%左右。

Billpoint的份额快速上升又缓慢下降，是因为在线拍卖陈列有平均有效期。eBay网站允许卖家选择为期3天、7天或是10天有效期的拍卖陈列，这样做是为了让卖家自行决定是延长拍卖陈列的有效期以吸引更多客户，还是缩短陈列的有效期以推出更多的商品，一般陈列的平均有效期不到一周。免费发布陈列日确实吸引了一些卖家注册使用Billpoint，该优惠促使同一个卖家在eBay网站上发布了多个陈列以避免付费，这两个因素相结合，使得Billpoint的陈列份额激增。但是，在接下来的3~10天，随着拍卖结束，Billpoint的份额开始缓慢下降。免费日结束后，拥有Billpoint账户的卖家陈列又回到原先的数量，这就使得Billpoint在eBay陈列中的份额由10%下降到6%。

Billpoint的份额下降，使我们稍稍松了口气。但是，eBay与重量级公司联合而且还推出了免费日，这清楚地说明这位拍卖巨头铁了心要抢占支付领域。要想打败eBay并且建立一个支付网络，X.com必须积聚所有的创新、技巧和魄力，可我们这家年轻的公司即将面临另一个全新的问题。

客服危机

当一场危机开始孕育时，我们会时不时地收到里德·霍夫曼的电话，除此之外，在新合并的X.com公司里，我们的营销团队就像透明的一般。我们小团队的成员虽然才华横溢，但是还很年轻，欠缺经验：詹妮弗·章只比我早一周加入康菲尼迪，也有金融方面的背景；保罗·马丁只有20岁，一个月前刚刚从斯坦福退学；我们三个人加起来也只有10个月的营销经验。

卢克·诺塞克之前保证说招聘一位新的营销副总裁是重中之重，但是这一职位尚未有人来面试。群龙无首，我们营销团队每天收到的指导少之又少。里德·霍夫曼掌管着整个支付业务，他几乎没时间过问我们的日常事务；像戴维·萨克斯等其他高管在合并前跟我们团队谈过，但现在他们有了其他目标，无暇顾及我们。

更令我们百思不得其解的是，在合并前我们进行的许多广告活动都被搁浅了。为了节省资金，公司慢慢终止了直邮和横幅广告宣传。X.com的重心不再是广告而是病毒式增长、eBay拍卖和与大公司合作，以争取新客户。随着合并，慈善网络机器人项目也被废弃了。这个项目是烧钱式合并的牺牲品，它原本只需要少许改进，但是慈善机器人的功能一直没有达到马克斯·列夫琴的预期水平。

营销团队被忽视了，但是业务拓展部门的同事却没有。这些部门的员工增长到十几个，副总裁马特·博古米尔（Matt Bogumil）人很和善。他是彼得·蒂尔的同学，经常和比尔·哈里斯一起出差，与其他互联网公司协商用户互换的事宜。星期五下午5点，马特·博古米尔及其团队在一周工作快结束时伴着布兰妮·斯皮尔斯的《爱的初告白》在桌子旁跳了一段霹雳舞——这在某种程度上象征了合并之后他们团队的重要性。

业务拓展部是比尔·哈里斯钟爱的部门，但是PayPal的业务急速增长，这很快使得客服成为公司的重点。年初我们的账户数量是1万，3月已经增长到100万。这一创纪录式的增长有助于彼得·蒂尔说服投资者进行投资，但同时也给刚刚成立的客服部带来巨大压力。

我第一天来康菲尼迪的时候，客服部经理可以气定神闲地跟客户打30分钟电话解释怎么与我们的Palm软件同步。但现在，每天都有几千封电子邮件如洪水猛兽般涌来。虽然大部分使用PayPal服务的用户都没有提出什么疑问，但是如果用户在使用信用卡和银行账户系统方面出现了错误和异常，他们肯定就有问题要问。每天我们都有近2万新用户注册，所以每天收到的咨询邮件也很多。虽然伯班克的一家外包商也参与进来，但是X.com在帕洛阿尔托的客服还是无力应对巨量的客户咨询。这使得用户很沮丧，当他们等得不耐烦时，就会再发第二封甚至第三封邮件，这一局势像雪球般越滚越大，到3月末时我们未回复的客户邮件竟高达10万封。3公平地说，X.com并不是唯一深受客服之苦的网络公司。一般创业公司的员工都不多，它们主要经营在线产品，鲜有基础架构来应对激增的客服需求。据一家研究机构称，1/2的网络机构最快需要3天才能回复客户邮件。4提供电子邮件或简历托管等在线服务的提供商知道用户一般可以等几天，如果无法及时回复客户的问题，那么网络机构可能只是失去一名客户而已，但是PayPal就不一样了，因为X.com面对的客户需求有些特殊。

我们发现无论是付款人还是收款人都很关注支付状态，而且是持久地关注。这很正常，毕竟那是他们的钱啊！因而当交易状况不明或资金未到账时，客户就需要我们立即答复，当然不愿意等好几天。有些客户喜欢自己亲自处理，就算要从附近的州开车过来取款，他们也在所不辞——以前在康菲尼迪的办公室里我