第四章 成长的烦恼：内忧外患

就亲眼见识过这种情形。

如果从X.com获得取款支票延时的话，eBay上使用PayPal收款的卖家就会格外不满。虽然卖家可以选择电子转账，将资金从他们的PayPal账户上转到银行账户里，但是大部分卖家会时不时地索要全额取款单。一个用户名为“Pianotoone”的用户跟一位记者谈起经常遭遇的经历：“3个星期以后我才拿到钱，其间我给他们的800客服热线打了4次电话，平均每次等了25分钟；我发了5封电子邮件，只有3封得到了回复，而且是在一个星期以后。”5很多用户也有类似的经历，越来越多的用户在网站的留言板里批评公司的客服服务，还有许多用户在留言板里怀念几个月前的PayPal。PayPal的历史就这样被虚构出来——许多用户称PayPal一直是一个很棒的小公司，后来一家名为X.com的银行接管了PayPal，把推荐奖金从10美元降到5美元，而且为了省那几美元削减了客服人员的数量。

实际上，造成客服问题的原因并非像大家想的那样不堪。眼看未回复的电子邮件积压得越来越多，每个人都大吃一惊，但无论是合并后的X.com还是之前的X.com或康菲尼迪，对于忽视客户需求都毫无愧疚之意。我入职不久，康菲尼迪就开始重新定位客服战略，将重点放在电子邮件上。由于客户来电既贵又耗费人力，所以新创企业很难随着用户数量的增多同步扩大电话的使用规模。对于像康菲尼迪这种计划快速扩大用户群的公司来说，增加客服电话就更加不可行。为此，PayPal改变了在线帮助页面，以鼓励用户发送邮件咨询，公司的客服电话也被放在不显眼的页面中。在合并之前，戴夫·华莱士就主持了一个项目，通过部署Kana邮件管理系统来处理用户的咨询。合并之后，这一项目并未中断。

虽然公司很早就采取措施实施了客服项目，但是规模庞大的新用户如巨浪般涌来，我们所依赖的基础架构和解决办法都无力应对迅速扩大的业务，客服部门需要更多的人手。但是2000年年初，硅谷的失业率仍维持在近1%，劳动力既稀缺又昂贵。外包的话，效率可能会高些，但是质量没有保障，据说伯班克的很多外包商自己从未注册过PayPal账户。在这些限制下，埃隆·马斯克找到了朱莉·安德森（Julie Anderson）。朱莉是埃隆·马斯克在X.com最早招募的一批员工，他给她下达了任务，让她找到壮大客服部的最快方法。鉴于在本地招聘和外包都不可行，朱莉·安德森开始到美国的多个城市出差，物色新的客服中心地址。

除了朱莉·安德森之外，公司的其他员工也想办法缓解客服危机。之前的一个月，戴维·萨克斯像是消失了一样，但现在他出现了，而且带来了一个提议——在PayPal网站上新添留言板。他认为这样可以应对我们的客服困境。他说，客户可以彼此交流，他们可以解决彼此的问题，从而堵住客服邮件的涌入。戴维·萨克斯招了一个新实习生，让他跟第三方供应商讨论，以决定怎样才能最快地建立PayPal留言板。

管理层甚至还让一直被遗忘的营销团队也参与进来。里德·霍夫曼说我应该运用我的写作技巧写一封回信，这样使用Kana邮件响应系统的服务代表就可以把我的回信当作模板，回复给客户。而保罗·马丁则奉命为伯班克的承包商们编写急需的训练手册。

但是由于没有新的客服人员，积压的邮件仍然很多。4月新增用户近50万，每天我们的平均支付额接近200万美元。PayPal的用户群快速扩大，而我们的客服团队却无力应对。我们非但不能尽情享受这一成长巨浪，还几乎要被这一巨浪打趴下了。

工程团队的混乱

“嘿！你在运行查询吗？”杰米·坦普尔顿在房间那头抱怨道。

我抬起头，看到个子高高的杰米·坦普尔顿今天穿着Polo衫，正朝我走来。“我正在整理每日用户报告。”我回答说。我加入公司后不久，营销团队就从杰米·坦普尔顿手中接过了整理用户报告的任务。随后几个月，我在用户报告中还增加了支付额及多少账户已与信用卡绑定等关键参数，这样我们的分析就更有价值，不过搜集信息也更复杂了。

“你必须现在就停止，”他倚在我的桌子上，用不容置疑的语气说，“我想这样会使网站崩溃的！”

4月一天天过去，PayPal的网站变得越来越慢，也更加不稳定，网页的加载时间变长，用户在登录账户时经常会遇见错误信息。马克斯·列夫琴和杰米·坦普尔顿已经停止了“统治世界指数”，他们认为员工们可以在自己的电脑上运行该指数以统计用户数量，这样做是担心“统治世界指数”会给业已超负荷的数据库带来更大的压力。现在，工程师为我的用户报告所设计的一个查询程序，居然就给数据库造成了巨大压力，使得网站崩溃了，这是之前从未出现过的。

我结束了我在UNIX系统中的进程，取消了查询。之后我成功登录了我的PayPal账户。

“我想我们以后不能再运行那个查询了！”杰米·坦普尔顿打趣道，危机一解除，他的态度就不那么一本正经了。

“可是这份小小的报告该怎么办呢？”我叹息道，我在想着交不上报告我会收到什么抱怨。