既然是坏的东西,让它更破一些也无妨

1969年，美国斯坦福大学心理学家菲利普·詹巴斗曾做过这样一项有趣的“偷车实验”：

把两辆一模一样的汽车分别停放在两个不同的街区。其中一辆完好无损地停放在中产阶级居住的帕罗阿尔托社区，而另一辆停放在相对杂乱的布朗街区，并将其摘掉车牌、打开顶棚，结果，这辆车仅仅过了几个小时就被偷走了，而停在帕罗阿尔托社区的那一辆汽车过了一个星期还安然无恙，无人问津。后来，詹巴斗用锤子把那辆完好无损的汽车的玻璃砸了个大洞，结果仅数小时后车就不见了。

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳于1982年提出了“破窗理论”（或称为“破窗效应”）。

威尔逊和凯琳认为，犯罪是秩序混乱的必然结果。如果有人打破了一栋建筑物的一扇窗户上的玻璃，而破窗未得到及时维修，那么这扇未修的破窗就给人心理上这样一种暗示：这是个无人关心、无人管理、没有秩序的地方，我们可以去打碎更多的玻璃。“既然是坏的东西，让它更破一些也无妨。”

久而久之，这种无政府主义就开始从这座大楼向相邻的街道蔓延。

在这种公众麻木不仁的氛围中，违规犯罪行为就会不断滋生和蔓延。威尔逊和凯琳还提出，类似公共场所内乱涂乱画、秩序混乱等较小的问题，都会和“破窗”现象一样，容易引起更严重的犯罪。

“偷车试验”以及“破窗理论”为我们揭示的重要思想有二：

一是一些重大问题的发生可能只源于一些不为人所注意的细小事件，重视细枝末节问题的处理对重大问题的解决可以起到“四两拨千斤”的作用。中国有句俗语叫“千里之堤，溃于蚁穴”，说的正是这个道理。

二是任何一种行为、信息或者是现象都具有强烈的暗示性和诱导性，这种暗示和诱导会对他人的心理和行为造成影响。对于可能产生不良结果的行为、信息或者现象，我们必须抱有及时修好“第一个被打碎的窗户玻璃”的积极警觉态度。这正印合了成语“防微杜渐”所揭示的真谛。

没有“窟窿”的东西，便没有人去钻“窟窿”，而一旦东西上有了一个“小窟窿”，就会有一群人一起去把它变成“大窟窿”。这种奇怪的“破窗理论”所描述的现实在日常生活和工作中随处可见：

干干净净的墙壁上，突然一天，有人在洁白的墙壁上贴了一张广告。结果不出几天，这面墙壁就被大大小小许多的广告纸所盖满。

广场上摆放了很多不同种类的盆栽鲜花，很好看，也没有人去采摘、搬动。可是有一天，不知谁带头摘取了一朵鲜花，其他人就群起而效仿，将好好的鲜花“折磨”得遍体鳞伤；还有更绝的，某人干脆“连根拔起”，搬回自家几盆独自欣赏。于是第二个某人、第三个某人……均不甘落后，像搬自家东西一样大摇大摆地、有条不紊地将鲜花“私有化”。

住宅区的草地上本没有设置人行通道，后来有人从上边抄近而走。

于是不长时间，这条用无数人的双脚开辟出来的草地中的小路赫然呈现于世人面前。还真被鲁迅先生预言中了：“世界上本没有路，走的人多了也便成了路。”

……

“破窗理论”在企业管理中有着极其重要的借鉴意义。对公司员工中已经发生的“小错小恶”行为，管理者要引起足够的重视，及时“修好第一扇被打碎玻璃的窗户”，适当的时候也要小题大做，这样才能有效地防止重蹈“千里之堤，溃于蚁穴”的覆辙。

日本有一家公司，规模虽然不大，但却以诚信待客、良好的售后服务而在所属行业的激烈竞争中占有了一席之地。

有一天，销售员村上井子误将一台没装机芯的样机卖给了一名顾客。经理在得知此事后，一刻也没有耽误，马上下令公关部门要尽全力在最短的时间内寻找到该顾客。公关部工作人员得到命令后利用仅有的两条线索：姓名（露丝）及职业（美籍记者），连夜打了35个紧急电话，终于找到了其在大阪的住址和电话，及时作了妥善的处理。避免了一场可能给该公司带来致命一击的报复战。

原来，当露丝将刚买的唱机抱回家发现其无法使用时，气愤之极，连夜写下了一篇旨在揭露事实真相、无情鞭挞该公司的新闻报道——《笑脸背后的真面目》，准备第二天见报。就在这千钧一发的关键时刻，露丝接到了该公司公关部人员打来的致歉电话。当她了解了该公司处理此事的全部过程后，深为感动，便利用仅剩的一些时间将瓦解稿件《笑脸背后的真面目》改为了感动社论《35个紧急电话》。

此报道见报后，这家公司的声誉陡增，一时间门庭若市。

这就是企业管理中防范“破窗效应”的典型事例。在管理实践中，管理者必须高度警觉那些看起来是不经意的、轻微的，但触犯了公司灵魂和核心价值的“小的过错”。建立一种防范和修复“破窗”的机制，所谓“亡羊补牢，犹未为晚”，并严厉惩治“破窗”者，尤其是“破窗”第一人，绝不姑息纵容。同时也要鼓励、奖励“补窗”行为。只有在大家共同的努力下，公司才能永远窗明几净，无失败之忧！