你已经解决问题了吗？两项测试

ZipDx公司在演示新电话会议解决方案时，观察者对电话会议扬声器传出的水晶般清晰的声音感到惊奇。这款被ZipDx称为“宽带音频”的全新解决方案能与适用的宝利通电话完美配合，几乎无须设置即可达到类似的通话质量。尽管反应积极，但ZipDx似乎无法完成任何交易。潜在客户似乎有兴趣，但没有强烈到会下订单。

和大多数创新者一样，ZipDx团队对已经找到痛点——电话会议音频效果很糟糕，感到信心满满。但是他们真的解决客户问题了吗？在被邀请帮助完成交易时，我们的团队询问ZipDx团队成员，他们觉得其正在解决的客户问题是什么。大多数人的回答只对标准会议室内进行电话会议的糟糕音频质量做出了含糊回应。但在追问之下，ZipDx团队承认，他们确定问题的参考更多来自团队本身而非客户。这使我们相信，他们在创建客户档案并找到需完成的工作之前，就制定了解决方案。

由于已经制定解决方案，与先调查客户问题相比，ZipDx公司面对更多的制约。因此，我们的团队与ZipDx公司携手，利用其现有的客户知识来运用痛点风暴法，针对问题对客户类型做出假设，这些客户类型面临的问题可能通过ZipDx的解决方案得到解决。ZipDx公司想出三个客户档案群：①宝利通电话经销商（原始假设客户）；②网际网络电话（VOIP）服务供应商；③试图获取网桥收益的公司。之后，该团队按名称找到了19位客户（每个档案群约六位客户），并对这些客户进行了陌生电话拜访，并留言语音信箱，说明ZipDx团队正在解决的问题。有时，他们也会再次留言。

他们随后等待回电，仅有五位客户回了电话。但他们已经回过一个产品未知且无公司名的陌生电话拜访。这些究竟是什么人？他们为什么回电话？

结果他们联系的五家VOIP服务供应商中的四家回了电话。ZipDx团队成员首先（利用寻求咨询建议采访的方式）描述问题和解决方案，随后倾听，结果使他们大为震惊。VOIP服务供应商实际上不太关心音频质量，而ZipDx认为这是关键功能。相反，他们努力想要得到的是可靠且简单易用的电话会议软件功能，以便其能从竞争对手当中脱颖而出。事实证明，与市场上大多数解决方案相比，ZipDx宽带音频自带的软件具有其他吸引人的功能，它能使用户更好地安排、加入和管理电话会议。这些功能为VOIP供应商完成了最重要的待完成工作。

利用对特定目标客户具体问题的更深刻了解，该团队迅速改进了解决方案，并完善了向目标客户传达的信息。然后，ZipDx首席执行官利用该客户档案锁定了关键大客户，三天之内便完成了公司史上最大的一笔交易。ZipDx已步入正轨，开始真正解决客户问题。[1] 如何判断已经找到值得解决的问题？我们建议进行两项测试：陌生电话拜访测试和冒烟测试。两项测试中，衡量是否已经发现需要完成的工作的标准是客户是否给你时间。

陌生电话拜访测试

测试是否已经发现可获利工作的最佳方法之一是观察接听陌生拜访电话（或接收邮件）的潜在客户是否愿意给你时间。首先确定假定的客户细分群体及其需要完成的工作，随后通过电话或电子邮件（此阶段可以利用你的联系人）来联系每个客户群，简要描述问题，并请客户就你的理论原型提出建议。

之后观察谁回了电话，他们为什么回电话，以及他们说了些什么。刚开始的回复率一般比较低（不到10%），但我们已经发现一些公司在发现可获利工作之后，实现了高达50%的回电率。你的最终目标是在客户回电率上实现重大突破。客户不回复电话或电子邮件的原因可能是因为你没能把问题说清楚，或你说的问题他们并不关心，也有可能是你选择了错误的客户档案或联系的目标群体不合适或时机不对。

在一步步朝50%的客户回电率迈进时，你需要问自己：（与没回电话的人相比）谁回了电话，以及为什么？[如果你发送的是商对客（B2C）电子邮件，实现的客户回电率会更低，因此可把它当作该渠道的基准回复率] 。就ZipDx来说，大多数假定客户群并未回电。对于这些群体，公司需要通过朋友与之取得联系，了解哪个环节出错了。但有一个客户群的回电率非常高——VOIP销售商——其回电率高达近75%。从这些客户获得的信息帮助公司了解了其正在解决的真正问题。

自然地，你可能需要依据具体情况调整阈值。例如，B2C电邮的回复率一般很低（我们都会收到大量的电子邮件）。但问问自己，你是否在清晰、扼要地说明问题？给予回应的那些人有什么特征？记住，真正测试你是否发现值得解决的问题的指标是人们是否给你时间。若你已发现可获利工作，给你时间的人所占的比例将会提高。

冒烟测试

冒烟测试于19世纪由水管工人最先采用，他们将烟输入管道系统以便找到裂缝。冒烟测试的理念已被证实如此有效，以至于工程、仪器和信息技术等领域均采用这一方法作为测试重大缺陷的途径。我们也借用了这一概念，将其用于测试是否已发现值得解决的问题。相较于烟雾弹，我们使用了更多的“烟雾和镜子”来测试客户是否关心相关