想要真正找到需要完成的工作，请勿指望传统的市场营销研究、分析报告、新闻消息、调查或是焦点小组。这听起来可能有点标新立异，但在我们一开始所举的例子中，假如梅普尔斯依赖分析报告或新闻消息，他将永远找不到需要完成的工作。即使他已经进行了调查，也不会提出正确的问题。显然，这些熟悉的工具在条件确定时确有价值，但在面临不确定条件时，则会失效。实际情况的确如此，以至于杰佛兰考· 泽凯，这位宝洁价值达十亿美元的速易洁产品的设计师，曾这样表示：“在我40年的设计和创新生涯中，除业内一些最为超群的人才外，我从未见过哪项创新来自焦点小组。让我措辞再严厉点：焦点小组会扼杀创新。”[1] 由于你不能足够深入地观察真实的客户问题，因此这些工具无法起效。基于此，我们采用一套不同的工具，用来找到需要完成的工作。
痛点风暴
第一章中，我们描述了财捷集团如何从利用“痛点风暴”入手，确保团队在贸然创建解决方案之前已抓住客户的最大痛点。痛点风暴的目的在于帮助你清晰理解问题所在，以便测试你的假设。我们发现有效的痛点风暴包括五个步骤：
第一步：根据客户及其需完成的工作创建问题假设。
第二步：为客户创建行程线，确定其痛点及情绪。
第三步：选择最大的痛点，并进行根本原因分析。
第四步：选择你认为引发客户问题的根本原因。
第五步：列出同根本原因有关的问题，并与客户一起对其进行测试。
让我们一步步来看。首先，根据客户及其需完成的工作创建问题假设，其中包括确定你认为对具体类型客户而言重要的问题。例如，Motive Communications公司的问题假设是减少服务台在大型软件公司（如微软公司）解决其客户技术问题的时间（和成本）。为确定项目的客户群，你可写下至少三个识别特征（例如：大型软件公司，有大量不挑剔的客户，有大额客户支持预算，想要建立优质服务口碑）。这些是对有着相同需完成工作的客户类型的描述语（见“针对细分客户建立客户档案”专栏）。从客户的角度填写以下模板可能会有所裨益。
我是_____________（客户，至少三个特征）
我正努力__________________（结果/正努力完成的工作）
但是_________________（我面临的问题）
因为____________________（引发问题的更深层次原因）
[1] Mark Sandhill, personal interview, January 5, 2009.
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