23.心临其境

“这招儿可深奥喽！”我打个马虎眼儿。

“深奥？”小牛问。

我想了想，岔开话题：“对了，你们有没有遇到过这种情况，几个一岁多的小孩儿在一起，如果有一个小孩儿哭，别的小孩儿也会跟着哭，最后哭成一片？”

“有啊，怎么了？”小牛问。

“还有，两岁多的小孩儿，看到别人摔倒了，自己会下意识地扶住一个东西，或扑到大人怀里寻求安全感；看到别人的手划破了，会把自己的手放到嘴里。这都是下意识的本能反应，留意过吗？”我问。

“好像有印象。”小牛说。

我看着小牛，说：“据说，小孩子会把摔倒、划破手的人当成自己，这是把自己放到了同样的场景中，所以才会有这样的反应。这是源于人的一种本能，叫同理心。人与人之间有同理心，产生共鸣，这是沟通的极致！”

“同理心？”小朱问。

“对，同理心。虽然这个名词源于西方的心理学，实际上中国古人早就总结出来了。”我说。

小牛没想到能从老祖宗那里找到出处，“是吗？”

“是。《论语·卫灵公》中记载，子贡问孔子‘你能给我一个字，让我可以受用终生吗'。你猜孔子给了他一个什么字？”我卖了个关子。

“什么字？”小朱下意识地问。

“孔子说‘其恕乎'，给了一个‘恕'字，还说‘己所不欲，勿施于人'。这话不就是说要将心比心吗？”我说。

小牛想起了什么，说：“没错，推己及人，如人之心，故为恕。曾子说‘夫子之道，忠恕而已矣'，高度概括了孔子文化的核心思想，‘忠恕'成为儒家处理人际关系的基本原则！所以，‘恕'是真正站在对方的角度思考问题，就是同理心！”

小朱感觉有些酸腐，问：“这和倾听有什么关系？”

“客户内心有自己的想法。他说的时候，我们要用心去体会他的处境，想象他可能是因为什么动机，才会有这样的看法、想法和态度。这样才能理解对方的想法，才能理解他的态度和行为。”

“不就是理解客户的话吗？”小熊不耐烦地问。

我说：“小熊，我很理解你的想法，我曾经也这么想。后来谈肢体语言说到沟通的‘631'，信息的传达，六成通过肢体语言，三成通过语音语调，只有一成通过语句本身。这才发现，倾听要感受信息内涵，而不是信息本身！”

“信息内涵和信息本身有什么区别？”小朱问。

“很好的问题。‘所说事实本身＋说话人的情绪＝他所表达信息的内涵'。听话听音儿，不是听‘话'本身，要把对方说的话和他的情绪、肢体语言等结合起来，用心感悟和体会。”我解释说。

“你的意思是‘身临其境'？”小牛问。

“不单是‘身临其境'，还要‘心临其境'。不仅要真正明白他说的是什么，还要按照对方的思维，去考虑他为什么这么想，是基于哪些信息、源于什么动机、通过怎样的思维、如何得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界！”我知道这有些难。

“销售不仅要学相学，还要学心理学，真是复杂！”小熊感叹。

“之所以这样，因为人是群居动物，物以类聚，人以群分。人的内心深处是孤独的，每个人内心深处都渴望被理解。谁能理解他，他就能和谁产生共鸣，那种共鸣是任何外在物质和利益都无法取代的！当今世界如此浮躁，就是因为每个人都拿自己的态度和价值观去评价别人，彼此之间太缺乏理解了！”

小牛知道那些赢下的大单，都是由于和客户彼此相互“理解”，在价值观层面达成了共识。倾听也好，销售也好，同理心很重要。

“理解确实很重要，不光是理解客户的业务那么简单，还要理解是什么原因让他这么想，他的思维过程是什么，太厉害了！”小杨一番感叹，之后又转头问：“老寒，你说的同理心和同情心是什么关系？”

“同理心的重点在理解，表现的是一种尊重，尊重对方的思维方式，理解对方的思维过程和结果，侧重于思维逻辑。而同情心是我们被对方的情感打动，表现的是一种怜悯之心，重在对情感的同情和共同感受。人们渴望被理解，但一般不希望被同情。因为人们认为被同情的往往是弱者，客户不希望你把他当成弱者。”

同理心并不是同情心，我们要做的是理解客户的想法。只有设身处地、将心比心，客户才会感觉你是一个可以交心、值得信任的人。

小马若有所悟：“假如理解了，可我的观点和他的不一样怎么办？”

小牛也说：“是啊，理解可以，但让我完全按他的想法办，那怎么行？”

“就是，客户要说‘我们现在没钱，原来的也能凑合用，暂时不需要'，如果我理解了他的想法，那我是不是应该安静地走开啊？”小杨问。

我点点头，没说话。

“就是啊，理解越多，偏离自己的销售目标越远！”小朱无奈地摇摇头。

我问：“我们理解对方的目的是什么？”

“不是为了影响和改变他吗？”小杨说。

“要想影响别人，先得让别人影响自己，放下自己才能真正理解！”我说。

小熊不服气地说：“理解了又怎么样，他不接受我的想法，还是达不到我的目的！”

“其实，理解不代表认同，理解和认同是两回事。这就好比你老婆花钱买衣服了，女人爱花钱，爱买衣服，你能理解吧？可你认同吗？不一定认同！只有理解，双方才有沟通的基础，而不是一上来就直接把自己的观点强加给对方。所以，理解只是开始，