14.态度决定一切

小朱突然问起“表妹”，让我哭笑不得，难道小朱真上心了？

“耐不住寂寞了！”小牛调侃小朱。

“以你的小人之心，度我的君子之腹！”小朱说。

小朱这话让我一激灵，这不正是我们销售中常犯的错误吗？我们反复强调“客户的概念”，可为什么总拿自己的认知去判断对方的想法呢？就像小朱，一个人自己吃盒饭、洗衣服，他的态度和想法是什么呢？没有搞清楚小朱的态度，直接抛出“表妹”，他会感兴趣吗？到底是哪个原因让他感兴趣呢？

通过“信息类问题”探索到的信息是客观的，是客户开诚布公地说出来的，是表象。态度决定一切。同样的方案带来的变化，源于个人追求和价值倾向的不同。态度不同，决定了不同的行动。态度正是客户决策的根本原因！

“老寒，说到找女朋友，你也发呆啦？”小牛坏坏地笑了笑。

“我在想，小朱找女朋友取决于他的态度，而他的态度决定了他的选择和行动！”我说。

小牛抬起头：“你是说，态度不同导致结果不同。客户购买与否源于他的态度，而不是产品本身？”

“对啊，客户想要实现、解决、避免什么，是个人的动机和态度决定的！个人的动机和态度是概念的核心和原动力！”我有些兴奋。

小朱搞不明白：“客户购买不是因为产品，而是因为他的态度？”

“你是因为女人能洗衣、做饭、生孩子而结婚，还是因为不想一个人孤单生活而结婚？”我问。

“如果两者选其一，我选后者。我不想一个人无依无靠地生活。自己发烧了浑身酸痛地躺在床上，连下楼买药的力气也没有，那种感觉你们有过吗？”小朱眼圈有些发红。

“不好意思，在你动情的时候，还拿你当例子。不过只有这样，你才体会更深！你的意思是不希望自己一个人生活无依无靠，对吗？”我问。

小朱点点头。

“小牛，你的看法呢？”我问。

“我呀，巴不得一个人！潇洒自在，没人在耳边磨叨……”小牛说。

果然，态度的形成源于处境。小朱一个人的处境决定了他想找女朋友，小牛因为结了婚饱受“磨难”，反而羡慕一个人的生活。不同的动机和价值观，形成了截然不同的态度！

人们谈客观事实时更容易放松、没有压力；在谈自己的观点和态度时容易紧张、有压力，警惕性会提高。当被告知、被指使、被命令时，人们会产生抵触情绪甚至抗拒；当指导别人、被祈使、被需要时，人们会产生积极情绪，变得主动。因此，多使用祈使句会提高提问效果。

态度是主观的想法，是个人的得失和感受。

“即使处境和需求相同，不同的态度和动机也会导致不同的行动。”我轻声地说。

“这也能问吗？”小朱略有顾虑地说，“问客户个人的态度，客户会说吗？”

小朱的担心是有道理的。很多人看来，在中国的社会环境里，大家都愿意说些表面、无关痛痒的话，说一些众所周知的东西，而不愿意说出自己真实的态度和看法，好像说真话的代价非常惨重。即使分析问题和不足，也更愿意说出很多“客观”的理由而不愿承认自己的不足。

事实并非如此，因为我有切身感受。我做甲方时，常常感受到工作的压力，如果发现哪个销售有能力又愿意帮我，我就会把真实想法如实告诉他，特别希望他能了解我的想法，得到他的配合和帮助。因为我有压力，必须寻求帮助。

“其实，如果你态度诚恳地关注对方，客户会很愿意谈论他的态度。如果有机会，他还会滔滔不绝。”我说。

“嗯，那得聊得来。”小牛有心得。

“可这怎么问啊？难道问‘这件事儿您怎么看'‘您怎么考虑'‘您感觉怎么样'？”小朱问。

“可以啊，了解客户个人的感觉或顾虑，这么问就行。别告诉我连征求看法都不会了！”陷入某种思维，可能会忘掉最基本的方法。

小朱又问：“和客户聊他的感受，谈个人之间的感觉，还是销售吗？”

“不关注客户的感受，就无法知道客户决策的动力和真正原因。如果在和客户探讨他的处境和需求时，客户觉得自己的个人感受对销售很重要，他同时也就感受到了销售对他的尊重。”我说。

人不可能没有态度和想法。对于那些只讲“基本事实”的人，征询他的态度就更重要了，不仅会让客户打开话匣子，销售还会得到很多意想不到的信息。客户和我们分享个人的看法时，已经开始信任我们。

“这是个人的，对吗？”小朱问。

我点点头。

“这和马斯洛需求层次理论有什么关系？”小牛问。

“马斯洛需求层次理论”，是心理学家亚伯拉罕·马斯洛（AbrahamMaslow）在1954年提出的，研究的是什么能够激起人的动力。该理论认为人的需求分为：

自我实现需求：开发自己的潜能、自我实现、事业登上巅峰；尊重需求：获得尊重、让自己有竞争力、不断提升自我、实现独立、争取社会地位；归属需求：爱情、家庭、朋友、友爱；安全需求：个人保护、安全、稳定；生理需求：

饥饿、口渴、身体舒适。

“你对马斯洛需求层次怎么理解？”我问。

小朱抢着说：“我知道！人的需求源于最基本的生存需求和安全，然后是被尊重认可，直到自我实现。人实现了底层需求，才会向上追求更高层次的需求。”

“是吗，如果这样的话，世界上就不会有饿死的艺术家了，没有归属就不希望得到尊重？”我反