从小处入手,用细节抓住客户

“销售圈中的风云变幻当真难测，这个项目我原本以为十拿九稳，然而就在临门一脚的时候，才发现自己是一个彻彻底底的失败者。从3月份到9月份，我为这个项目殚精竭虑地忙活了整整半年。其间，我女儿出生，但同在一座城市的我，却不能和她一起迎接生命中的第一缕阳光。因为，此时我和同事正在整理一大堆测试材料和市场数据，为的是能在投标中进一步加大胜算，是的，是加大胜算。最大的竞争对手和我们公司的实力在伯仲之间，虽然他们的投标人员也很努力，但我知道，他们的项目资料绝对没有我们做得翔实、有说服力，他们拜访上上下下客户的次数也没有我们多。我们甚至已经通过一些可靠的渠道了解到了对手大致的报价情况。我没有理由会输！

开标的那一天，我很兴奋。只等客户负责人念出那个熟悉的名字，就可以回家好好地弥补一下对女儿的亏欠了。但我败了，竞争对手中标了。我以为是可靠的渠道提供了不可靠的消息，但我又败了，对方的报价并没有变。我愤怒，失落，憋屈，半年来的苦楚和艰辛，在这一刻，凝聚成了滴滴男儿泪。这是干销售6年来第二次落泪，而第一次还是在6年前，签下第一笔8万元订单的时候……”

这是我2005年写的一篇日记，当时我遭遇了销售生涯中的一次惨败，在竞争一家大型国企设备改造项目过程中，被对手用一个小细节打败了，一败涂地。

当时所有的同行都认为我带领的团队中标的可能性最高，设计、质量、价格、售后服务、基本的客户关系，这五个最重要的因素我们都不含糊。因为这个项目的金额较高，胜出的可能性也比较大，当时的公司领导也对我寄予了厚望，在人力财力上都投入了巨大的支持。一切都似乎再好不过，只等最后收网捞鱼，清点战果。

结果出来后，不但我自己不能相信，连我所在的公司也不相信。他们不相信的直接后果就是我被公司降级，刚刚有一些起色的事业立马跌入了低谷。

痛定思痛，我将整个项目的前前后后仔仔细细地梳理了一遍。又找到那家公司里关系比较好的经手人员。才得知我居然是被一个看似和交易完全无关的人给打败了。

当时直接负责这个项目的是一个公司副总。但我的竞争对手抱着试一试的态度和对方公司的老总见了几次面。但也仅仅限于见面而已，并没有什么直接的进展。不过，有一次，对手无意中提到要去苏州出差，老总听了之后，顺便请他帮忙带一些家乡的特产给在苏州上学的女儿。

这本来就是件小事儿，他想都没想就答应了。出差之前，他动了一个心思。大学里面一般是几个人一个寝室，老总让帮带的这点儿土特产很有可能不够分，就自己掏钱又买了一些。

到苏州之后，把东西交给老总的女儿，她是相当高兴，本来就是青春年少，好咋咋呼呼的年纪。立马呼朋引伴，三下五除二地就把这些东西给处理完了。看她们还有些意犹未尽，对手又做东请吃了一顿。本来这就是件不起眼的小事儿，他也没怎么放在心上。

可是在讨论谁中标的时候，作为领导出席的老总明显地表达出对竞争对手公司的好感，这一下子就把局面给搅浑了。我们公司确实占有一定的优势，但也还没有达到非选自己不可的地步，而对手公司的产品也完全能用，当然下面的这些中层干部也不好说什么了，就卖了个顺水人情。因此，我就这样机缘巧合地出局了。

后来才知道，女儿是老总的掌上明珠，对手那次带礼物和请客都做得比较到位，她回家后，对这个人很是赞叹了一番。本来选谁不选谁不由他负责，但他在讨论会上的表态却直接左右了最终的结果。

从这个角度来看，我是被几份土特产外加一顿消费不足千元的聚餐给打败了。但明白其中的缘由后，我心服口服，无话可说。这就是细节所带来的蝴蝶效应，也是我从那件事中收获的最大经验。

现在的销售圈之所以竞争激烈，就在于各方实力差距都不大，也许其中一家公司的注册资金是1亿元，另一家是2000万元，但后者在技术水品上稍占优势，这一下子就将二者拉到了同一条起跑线上，客户选择其中的任何一家都有足够的理由。那么要想赢得最后的胜利果实，只能是在细节上付出更多的努力，让客户情感的天平倒向有利于自己的一方。

在这件事之前，我大多数时候只是注意到了狭义工作范畴本身的细节，如为客户提供最全面的资料，及时听取和反馈客户的意见，不拿客户公司的一针一线等等，但却在很大程度上忽视了工作之外的细节，而这些恰恰是决定交易成败的关键所在。因为工作上的事情大家都不会含糊，该做好的都会做好，根本体现不出己方的竞争优势。这也就是缺乏国人常说的“功夫之外的功夫”。

又一个10年过去了，在这里我把这10年来一些关于细节方面的问题，列出来和大家分享一下，希望能够帮助朋友们少走弯路，直击要害。

建立完备的客户档案。

这里我所说的客户档案包括两个方面：

一是工作范畴内的，它包括客户公司的组织构架、各部门负责人姓名及联系方式、之前使用设备的基本情况、之前采取的是什么样的采购流程、长期供应商有哪些、客户在所处行业所占的市场份额、公司总部和各地分公司的具体地址和联系方式等，这一类信息大多可以通过公开的信息渠道—