表达能力

顾问的职责是为客户提供技术、实施、管理等各方面的解决方案，需要进行业务调查、方案撰写、陈述。口头和书面很重要，很多情况下，客户没有足够的时间和耐心读完书面材料，即使读完大部头的文档，短时间内也未必能消化，他们往往从顾问口头汇报获得信息。对顾问来说，能否在有限的时间内，吸引客户的注意力，把方案要点简明扼要地讲出来，引起客户共鸣，决定了方案能否得到客户认可。

就口头而言，人与人之间存在很大差异。有的人不善言谈，肚子里知识很丰富，但如茶壶里煮饺子，倒不出来；有的人口才绝佳，开口就滔滔不绝。技术人员出身的顾问，其理工科的专业背景、工作性质决定了他们具有缜密的逻辑思维，严谨的做事风格，但口头表达普遍不如文科背景的、外向型工作的人。技术强又具有煽动性的顾问可遇而不可求，是难得的香饽饽。

作为顾问，不但要善于演讲、宣讲设计好的内容，还要善于调动客户的积极性。这是由于顾问发出的信息受多种原因干扰，传递到客户时会发生衰减（见图3-1）。如果顾问不能吸引客户的注意力，使双方在思路上达到共振，顾问的信息就难以完整地传递给客户。很多情况下，在客户面前如何表达，更重于表达什么。一个技术人员专业水平再强，如果不善表达，他依然胜任不了顾问的角色。

图3-1信息衰减规律模型

选择顾问时还应考虑的其他因素有：

（1）顾问的形象。顾问不是模特，勿需俊男靓女，但他的仪容仪表反映了公司形象，不能掉以轻心。你可以换位思考一下，一位领带皱巴巴、衬衣领子油腻腻的顾问去见客户，会为客户造成什么样的印象。

（2）顾问的亲和力。顾问要为“上帝”服务，需要放下专家的清高架子，不能冷冰冰一副拒人千里之外的面孔。

（3）创造性。因为每个客户都有不同的问题，不能照搬其他客户的经验，顾问必须为每个客户的问题提出针对性的解决方案，这要求顾问是一个爱思考，善于提出新思路的人。

销售经理可以借助表3-2中的工具，对顾问候选人进行评估，决出最佳人选。表格中列出了4项关键的指标，每个指标最高得分为5分，最低为1分，不同企业可以对表中选择标准进行细化，以便于销售经理使用。一个合格的顾问得分应在16分以上，且任何一项得分不得低于3分；否则，放弃他，不要让他成为你的短板!

表3-2顾问评估表

客户优先级对顾问资源配置的影响

销售经理为了加强本团队的顾问力量，往往试图得到公司最优秀的顾问，似乎把最好的技术顾问、实施顾问和管理顾问都拢到自己的团队中，就能拿下客户，实现销售目标。事实上，销售经理选择顾问时，除了考察顾问本身的几项指标外，还要兼顾以下因素。

（1）优秀顾问的稀缺性。当公司采取职能式组织设计模式时，顾问归属于所在部门，优秀的顾问肯定是该部门的顶梁柱，职能经理可能拒绝销售经理的要人申请，也可能某一时同意顾问参与销售活动，但后来为顾问布置其他工作，顾问不能保证足够的时间投入。

（2）优秀的顾问是众多销售经理争夺的资源，即使在专业顾问组织模式下，优秀顾问仍然是稀缺资源，销售经理为了抢夺优秀顾问容易产生矛盾。

（3）如果销售经理手里是一个无足轻重的客户，即使他得到了一位高水平的顾问，这名顾问也一定是一只候鸟，当公司有了更重要的客户需要支持时，顾问一定会被抽调过去。这名销售经理被扔下。

站在销售企业层面来看，企业面对的客户不是一家，而是一个客户群。这些客户对企业的价值不同，大客户采购数量和总价格很高，对销售商的销售额影响很大；中小客户虽然采购数量有限，但可以影响销售商的市场占有率。销售商必须决定自己的资源如何在客户中进行分配，以实现整个公司的销售目标，而不是简单地根据销售经理的申请来确定顾问投放，那样的话，优秀顾问将永远不够用。

销售商为了实现总体销售目标，必须对有限的顾问资源进行合理配置，以提高顾问资源使用效率；销售人员为了实现个人销售目标，有扩大使用顾问资源的倾向，双方在顾问资源使用与配置方案上存在着分歧。要解决这个分歧，需要引入客户优先级概念，即销售企业按照一定标准，对所有客户的重要性进行评价，排出先后次序，顾问资源按照优先级进行配置。

对客户进行优先级管理的好处是：

（1）根据优先级投放顾问资源和其他资源，把优质资源分配给优先级高的客户，可以提高资源使用回报率。

（2）优先级高的客户对销售商销售目标贡献更大，集中顾问资源把它拿下后，更有利于总体销售目标的实现。

（3）公开的优先级顺序可以降低权力对顾问资源使用的影响，防止公司的大人物随心所欲地使用顾问。

（4）根据客户优先级顺序分配顾问可以避免销售经理们为争夺优秀顾问而产生矛盾。

（5）在多销售项目环境中，一个顾问承担着多个客户的支持任务，优先级可以使顾问更好地分配个人时间和精力。

销售商确定客户优先级前，应成立优先级评价标准小组，制定一个可操作性强的评价标准。

这个标准一旦确定，应在一定时期内保持稳定，而不能随意改变，以避免客户优先级的剧烈变化，使