3.认知,关联与建立客户对你的好感

哈维·麦基是哈维米切尔邮件公司的创立者与总裁，他还是畅销书《与鲨鱼游泳，全身而退》[1]的作者。我们认为他具有很高的人际交往能力，因为他研发了一种被称为“麦基66”的工具。这个工具其实就是一份问卷，旨在帮助他的销售团队掌握所有与客户相关的知识。这份问卷里有 66 个问题，内容包括个人爱好、孩子的名字以及政治派别等。

他的销售员需要在与客户会面之后填写这张问卷（你认为他销售团队里的成员会知道他们客户平常一天的生活状况吗？）。他的销售团队利用这种人际关系技能赢得了业务，看来这种方法还是很奏效的，因为哈维米切尔公司每年能生产四十亿个信封。

你呢？为了对你的客户与顾客有更加深入的了解，从而增强你受人喜爱的程度，你需要做些什么呢？还是老老实实地制定一个目标，从而更好地了解他们的日常生活状况吧！

◆ 别让热情成为你被厌烦的“催化剂” 有同理心的销售员擅长与人交往与阅读人们的心理。问题是，很多销售员依然使用着过时的销售训练技巧，从而影响了他们受人喜爱的程度。

很多销售员从入行开始就被灌输了要热情地对待客户的思想。所以，无论参加什么会议，他们总是显得那么精神抖擞，充满着活力。这其中就存在着一个问题：并不是所有的客户都是像你这样倾向于表现出热情的，很多客户只是与他们喜欢的对象进行合作。

试想这样一个情景。一位销售员与一间大型工程企业的首席财务官会面。根据对方的地位与所从事的行业，这位首席财务官很有可能是一位善于分析的人，所以他为人可能很保守，但销售员在整个会面期间都显得那么热情与精力旺盛，因为他一开始就被灌输了这样的思想，即热情是具有感染力的。但事实不是这样的，热情并不是具有感染性的。对某些人来说，他人表现出来的热情只会让他们感到烦恼。他没有留意到这位首席财务官的表情与肢体动作，不知道这位性格内向的首席财务官并不喜欢这么热情洋溢的会面气氛。最后，这位首席财务官很快地结束了这次会面，因为他觉得这位潜在的合伙伙伴与自己根本不是一个频道上的人。销售员没有读懂客户的心理变化，没有据此调整自己的谈话方式。

有同理心的销售员会察觉到客户习惯的沟通风格。他会调整自己的说话风格，努力做到使用与客户一致的沟通方式，从而建立起一种亲近的感觉，增加客户对自己的好感度。

我们经常听到一些销售员提出这样的问题：“如果你调整自己的谈话风格，难道不是在损害自己说话的真实性吗？”我们对这类提问的回答都是一样的，那就是：我们的首要目标就是与客户或是顾客在一个舒适自在的谈话气氛中进行会面。如果这意味着我们需要调整或是改变自身的沟通方式，那么我们做出这样的改变就是真实且真诚的，因为我们渴望与对方建立起这样的沟通方式。

培养与他人匹配或是相近的行为的能力是从神经语言学的项目中演进出来的，这是一种人际沟通的模型，涉及的研究领域有语言解析以及我们如何同他人进行沟通与理解方面的知识。该项目的联合发起者约翰·班德勒与理查德·班德勒利用他们的语言学、数学以及心理学治疗方法作为基础，帮助人们提升个人与专业生活层面上的能力。这样的方法能够增强我们受人喜爱的程度，因为你在与客户进行沟通时，所使用的方式都是与他们的思维与说话方式存在着一致性的。

比方说，如果你的客户说话比较缓慢，并且说话的声音不是很大，那么你就需要努力调整自己，学习客户这样一种心平气和的沟通方式。我们看到很多销售会面都是在见面的前五分钟就告吹了，因为销售员没有根据不同客户表现出来的特点去进行调整，他们可能习惯了说话大声或是语速过快，无法以客户那样的沟通方式去进行表达。在电话交流的时候，这种情况更是常见。当销售员感到紧张的时候，他们就很容易加快说话的语速。挂掉电话之后，客户就会摇摇头说：“我根本不知道刚才那个家伙在说些什么。”这句话可以翻译为：刚才那个销售员并不想跟我说话，我也不想跟他说话。

那些懂得时刻留意销售会面气氛与变化的销售员深知，必须要按照不同客户与顾客所处的能量等级去进行自我调整。如果你与一位低调的客户会面，那么你就该将那个高调的自我放在车上，换上一个轻松的自我去参加这次会面。

你要学习与模仿客户的肢体语言。如果你的客户做出身体向前倾的动作，那么你可以等上一分钟，然后也渐渐地做出身体前倾的动作。如果客户跷着二郎腿，你也可以这样做。

当客户看到你跟他的肢体动作相似的时候，这会让他感到自在舒适，增加对你的好感程度。

关于调整与模仿的另一个方面，就是要注意客户在会面期间的谈话方式。人们在一场销售会面时主要使用三种方式去处理信息：视觉、听觉与触觉。

通过视觉去处理信息的客户，比较注重用图形的方式去看待这个世界，喜欢用“我想到一个画面”“说给我看看”或是“我所持的视角是……”等话语。要是销售员对此有所留意的话，那么他们也就会有意识地使用这种具有视觉性的语言，以便更好地建立起与客户的联系或是表明一个观点。比方说：“我可以让你看看，我们为