我们要求你写下关于客户与顾客的一段话，你能做到吗？如果你不能的话，最好还是带你的优质客户出去吃顿午饭，好好地交流一番。你要试图去了解他们的日常生活，因为你无法真正地与一个你一无所知的人进行交流。当你对他们有所了解之后，就能够增加你受人喜爱的因素了。
情景分析
我们的客户恩赛因钻井公司主营石油钻塔业务，这是一家非常成功的公司，每年的业务增长都以两位数在迅速发展。这家公司的迅速成长有多方面的原因：策略性的思维、先进的设备与优秀的员工。除此之外，还有另外一个原因，那就是他们的高级副总裁汤姆· 希勒德维兹一直在强调包括同理心等软技能的重要性。汤姆想让他在公司总部的员工对被称为“粗暴的人”的钻井工人有更加深入的了解。因为他注意到，公司总部的员工有时会对钻井工人未能做出快速反应或是填写的表格不完整感到非常不满。
为了能让公司总部的员工对钻井工人有更加深入的认知，汤姆亲自来到钻井，用摄像机采访了这些钻井工人。他提出了这样几个问题：
● 你们每天什么时候开始工作？
● 你们每天工作多长时间？
● 你们觉得什么才是最重要的？
之后，汤姆举办了一次场外的会议，将这段视频播放给公司内部的员工看。事实证明，公司总部里几乎所有人都对钻井工人一天的生活一无所知。他们了解到钻井工人一天的工作是从凌晨四点开始的，实行的两班倒，每班工作十二个小时。公司总部很多员工在听到这些“粗暴”钻井工人谈论着家庭的重要性以及要在圣诞节还要工作时所感受到的痛苦（因为钻井不能停工）时，都非常惊讶与触动。最后，他的总部员工都觉得，对于每天要工作忙活十二个小时的钻井工人来说，保证不出现一点错误是很困难的。
公司的团队对钻井工人的态度发生了转变，也改变了一些工作上的制度、流程与之前的态度，因为他们对钻井工人每天的工作生活有了全新的认知。正是他们能够设身处地地为对方着想，所以他们之间的关系很快就变得融洽起来。
注释
[1]自由出版公司，1990 年出版。
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