让我们将本章的所有概念都归纳总结一下。一位值得信任的客户向你引荐了一位客户。
这位被推荐的客户一直很忙碌，你都没有时间跟他好好地进行真正的交谈。但是，这位被推荐的客户对你说：“这单买卖其实是十拿九稳的了。” 会议开始之后，你首先询问客户想要谈论什么方面的内容。这位客户回答说：“跟我说说你们公司的情况吧。我们现在还不确定是要外包还是自己做。”（从这位客户说话的口气来看，这单买卖看来并不是十拿九稳的。）若是你没有接受过情感管控的训练，那么你就会陷入恐慌的模式。你会将客户所说的一句简单话语视为对你的一种反对，然后就会努力地试图反驳这种反对。你说：“某某先生，这就是你们应该选择外包，而不是自己做的各种理由。”在这个过程中，你没有去发现客户的担忧，也没有与客户建立起和谐的关系。你所做出的努力只是希望能更快地达成销售，这就会触发到客户的杏仁核，让他们感觉到危险的存在。他们会觉得，此时遇到了危险信号，房间里的销售员试图尽快完成这次销售。
如果你之前接受过情绪管控的训练，那么你就会做出同意客户说法的表态，努力不让自己作出过度的反应。你听到的只是客户做出的一个简单陈述，而不是一个反对。你知道唯一能够帮助你让客户下定决心的方式，就是提出这样的问题：
“某某先生，你可能不需要外包这些服务。但我们可以讨论一下这两种选择的好处与坏处。在这次会议结束的时候，我想我们就可以知道你是应该外包这些服务还是需要自己来做了。” 同样的销售情景，同样的一件事，却会得到不同的结果。第一种回答方式会让客户觉得供应商只是专注于达成交易，这通常都会造成供应商做出追逐模式或是出现“买就降价” 的结果。第二种回答方式则是基于合作心态下的一种协作精神。如果最终的销售达成了，这也应该是建立在价值层面上的，而不应该是价格层面上的。
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