1.如果客户是个偏执狂杏仁核——本能动作的支配者

时正处于逃避模式控制的销售员就会立即回答说：“好的，我可以提出一些推荐的建议。”虽然在这个时候，他根本对客户的需求、预算以及决策过程都一无所知。

◆ 认知与行动的鸿沟

抵抗与逃避的反应，是由于我们没有能力去管控自身情绪而触发的，造成这种情况的根源是缺乏销售的执行力。你知道自己应该遵照原本的销售计划去做，但在压力之下，你陷入了客户主导的购买过程中。因此，你无法运用之前学习过的一些销售技能或是反馈行为。

这其实与销售员的意志与能力都没有多大的关系——这其实与简单的生物学知识存在着联系。当你的情感冒出来之后，血液就会从消化道进入到肌肉与身体四肢，从而为你逃避或是反抗做好准备（杏仁核认为你此刻面临着一头熊，即察觉到了危险的存在），你的心跳也会加速，肾上腺素释放出来，思想的清晰度也会受到影响。你所有掌握的销售技能都会迷失在重重的情感当中。在很多情况下，你最后只剩下像猴子那样的交流能力。

你无法做出正确反应的一个原因，就是你没有长时间地训练全新的技能与行为，从而无法让你养成一个长期的记忆。长期的记忆就是一种回想信息的能力。比方说，大多数成年人都还能想起小学时唱过的那首《ABC》儿歌，而一些人也能够回想起自己最爱的一部电影里的画面。短期的记忆顾名思义就是记忆的期限是很短暂的，你只能回想起诸如电话号码、某个人的名字等信息——并且距离你上次听到的时间可能不到 30 秒（大家肯定都参加过聚会，朋友向你介绍某个人，两分钟之后，你已经不记得这个新朋友叫什么名字了）。专注的训练与重复行为是让短期记忆里的数据变成长期记忆的一部分的唯一方法。

因为缺乏销售训练，很多销售员在面对具有敌意的客户时，都会回到之前那种低效的反应方式上。其中的原因是他们没有花费时间去改变过去的老习惯与反应行为。在他们的长期记忆里，根本没有全新且高效的反应行为等相关的数据。

我们经常会对前来参加培训的客户说，他们在学习一种全新技能的时候，至少要重复训练 144 次，才有可能将这种技能融入到长期记忆里。我们认为，当某人长时间将专注力集中在培养某种技能或是反应行为时，那么这样的行为就会改变大脑原先的结构。要想掌握一种全新的技能，必须要重复学习 144 次，这个数字必然能够引起销售员的注意，让他们意识到自己之前根本没有抽出足够多的时间去掌握这种技能。

约翰·伍登，这位堪称史上最成功的教练，曾在十二年的时间里，带领球队赢下了十次美国大学生篮球联赛的总冠军。伍登不仅在篮球技术的层面上给予球员指导，而且还向他们传授情感管理方面的技能。在他所著的《伍登的领导学》[1]一书里，就特别提到一点，“失去了对情绪的控制，会让我们的球队输球，因为你们都在犯着一些毫无必要的错误，此时你们准确的判断力就会受到损害。”“要么管控你的情感，要么被你的情感牢牢控制住。”这些都是伍登给予球员的中肯建议。他的建议不仅对篮球运动员适用，也同样适用于从事专业销售的人员。

注释

[1]麦克格劳·希尔出版公司，2005 年出版。