1 做一个察言观色的高手

做销售的人，必须学会察言观色，这样才能感知客户的心理活动，进而投其所好，实现赢单的机会。

通常，销售人员与客户都要进行面对面的交流，所以在沟通中一定要注意客户的言行举止。其实，这也是一件难度非常大的事，要从客户的神态中看出客户现在在想什么，要从客户说话的口气中听出客户的意向有多大，还真需要点功夫。李娜刚做业务的时候，第一次上门拜访客户就失败了。虽然她不断提醒自己别紧张，但是说话的声音始终在发抖。而且，和客户交谈时，李娜始终不敢正眼看对方。或者是不好意思，或者是怕人看穿内心的秘密，总之，李娜的表现相当差劲，根本说不上察言观色。

到了第二次面谈的时候，情况就稍微好一点了。李娜虽然敢看着对方，但始终无法判断出对方在想什么，经验丰富的客户都是老江湖了，一般不会把自己的想法写在脸上。学会察言观色，没有固定的套路可循。销售人员可以查看相关的资料，然后在实践中仔细研究，完全靠经验去判断。不过，有两点是可以肯定的。

第一，当你讲到客户感兴趣的地方时，对方会精神抖擞地注视着你，或者询问一些相关的问题。

第二，当客户不感兴趣的时候，一般会在脸上会表现出来一些不满、皱眉头或眼睛会看别的地方，或会叹气，甚至有的会借故选择离开。

要知道，在人性深处，总有一些共性的东西需要我们去察觉。惟有此，你才能在发展客户关系的时候走进对方的心，建立起利益细节。

了解人性的秘密，发现客户的个人偏好，必须从表情上看到客户的内心世界，进而拿捏对方的情绪状态，才能知己知彼。在这一点上，我们可以向和珅学习。和珅“少贫无籍，为文生员”，到了乾隆四十年(1775年)才被擢为御前侍卫。此后，他深得乾隆的宠信，一路高升，盘踞在军机大臣的位置上长达20多年。能够成为乾隆眼前的大红人，和珅靠的就是感情细腻、善于观察、长于揣摩。凭借着一点，他在官场上左右逢源。

历史上，乾隆皇帝喜欢吟诗作赋。为此，和珅下功夫收集乾隆的诗作，并对其用典、诗（词）风、喜用的词句了解得一清二楚，结果得到了乾隆的另眼相待。他对乾隆的脾气、爱好、生活习惯、思考方法了如指掌，充分做到了想乾隆之所想，为乾隆之所为。这与一般的曲意迎奉、阿谀献媚不同，因为和珅往往能将心比心，所以他的许多迎奉行为没有那么低俗和赤裸裸，显得更加真切。

有一次，乾隆出游，中途忽然命令停下轿子。大家都很着急，不知道该怎么办。和珅知道了这种情况，立即找来一个瓦盆，递进轿子里。等这位皇帝撒完尿，才继续前行。其他人如梦初醒，对和珅佩服得五体投地。做一个察言观色的高手，并不是庸俗的溜须拍马，而是一门实实在在的高深学问，是处理好客户关系、发展销售事业的利器。为此，你需要把握好下面几点：

（1）善解人意

在销售中，察言观色，揣摩人心，必须做到“善解人意”，能够“想对方之所想，急对方之所急”。比如，别人说了上半句话，你要准确无误地说出后半句话；此外，你还要善于替对方着想，甚至连对方想不到的地方也能想到，让人有“心有灵犀一点通”的感觉。

（2）良性互动

察言观色，需要在双方之间形成某种互动，从而让对方流露出自己的偏好、意见。这样一来，你才能更全面地“认识”接触的对象。比如，销售人员要学会对顾客多进行赞美，让其拥有一个良好的心境。如果顾客是一对情侣，为了促成销售，你就要设法赞美那位女士。因为在购物时，男士一般会听从女士的意见。

（3）痛陈利害

美国精神医生米亚兹博士，在自己的著作《如何观察他人的眼光》中，引述了许多实例，说明察言观色及说服他人之道。比如，他曾游说一位即将抛弃丈夫、儿女，投奔情夫怀抱的少妇。在谈话中，他根本不提丈夫和儿女之事，只是旁敲侧击地将“离家出走绝非明智之举”的观念，灌输至少妇的脑海，从而使她幡然醒悟，悬崖勒马。显然，把利害关系说清、说透，才能引导对方做出正确选择。

人性的秘密，往往潜藏在眼神里、手势上，而且会跟随情势的变化而飘动。无论与客户建立信任，还是从对方身上打开缺口，你都必须眼观深邃、听觉灵敏、心思缜密，从而在察言观色中驾驭人心。