客户发现产品有差评,怎么办？

产品有差评，对线上商家来说是一件非常可怕的事情。多少年的辛苦经营，几千件商品的交易，往往会因为一条差评而毁掉所有的信誉。

因此，线上商家是非常畏惧差评的，甚至说只要能够消除差评，线上商家会动用一些不正当的手段，例如，为客户返现，或者电话骚扰客户，等等。

对于线下销售来说，差评同样是可怕的。线下销售的产品并不像线上销售那样每个人都能够知道，但是“好事不出门，坏事传千里”，如果产品出现了一个差评，那么口口相传也能造成广泛的影响。更加可怕的是，线下销售的时候，客户获得差评的途径往往是他们的亲人、朋友、同事等身边的人。他们不管是道听途说，还是亲身经历，对于客户本人来说，总是比销售人员的宣传更加有可信度，往往会让客户连犹豫的机会都没有，直接打消购买产品的欲望。但是，线下销售也有线下销售的好处。客户发现产品有差评，而我们则可以用自己的办法来扭转客户的想法，抵消差评所带来的影响。

每个客户给差评的原因往往不一样。有些客户是因为产品质量问题，有些客户是因为服务问题，有些时候则干脆是因为出现了对产品的误解，或者是对销售人员的误会。那么，针对不同的差评，我们也需要有不同的解决方案，来让客户明白，产品虽然有差评，但并不是不值得购买的。

针对产品质量的差评，往往有两种状况，一种是因为产品真的在某些方面存在质量问题，另一种情况是因为客户对于产品的不了解。每一种产品都有自己的使用方式，都有自己的保养手段。因此，同样的产品在不同的客户手中，也有着截然不同的表现。同样一双鞋子，有些客户穿上几年仍然光洁如新，而有些客户个把月就穿坏了，这就是典型的例子。所以，在解决差评之前，我们先要明白差评的原因在哪里。

如果我们的产品真的有质量问题，如果真的是我们的错误，就应该勇敢地承认。毕竟任何一个销售人员也不想销售不符合本身价格的劣质产品，这简直是自毁前程。制造产品的商家同样如此，真的是因为生产方面的错误造成产品的质量问题，那么改进产品的质量才是最为重要的事情。而如果是受到技术条件的制约，或者原材料的制约，导致整个行业的产品都是这样，那就应该坦白地向客户说明情况，这是现阶段不可避免的问题。只有这样才能够让客户明白，这种情况并不是销售人员或者商家主观存在恶意造成的。

如果是因为服务不周到而提出的差评，就比较好解决了。服务客户的是售后部门，是人，而不是不可改变的规矩。在客户听说产品存在售后、服务等方面的问题时，只要我们能够向客户做出保证，我们所提供的售后服务绝对不是这个样子，有疏漏的服务问题只是另外的销售人员个人存在的状况，而且，公司已经严惩这种行为，那么相信客户一定会选择相信你的。

有些时候我们也会碰到比较难缠的客户。他们所要求的服务远远超过我们应该给予的范围。如果我们没能按照他们的意思来，他们就四处宣扬，强行给出差评。如果你的客户受到了这种不负责的差评影响，那么态度诚恳同样是最为简单的解决方法。告诉客户你能提供的服务范围，再解释清楚差评是没有满足怎样的服务而出现的，并且恳求客户的理解。将心比心，谁在工作当中没有受到过他人的刁难呢？只要你的解释合情合理，那么客户就能够理解。如果客户不能够做到将心比心，那么这种客户最好也不要再为其提供服务了，否则只会迎来下一个差评。

差评中最为令人难过的，就是对于产品的误解。误会往往来源于不了解，产品也是一样。影响产品的因素多种多样，在不同的环境下，同样的产品也会有不同的表现。客户不可能把说明书倒背如流，也不会记得产品在某些环境下是不适合使用的。那么，在使用不当的情况下，产品出现问题，客户自然会给产品一个差评。

马德厚是某重工集团的销售人员。他最近遇上了麻烦事。他们公司最新推出的小型液压挖掘机变得难卖了。很多原本已经有了购买意向的客户，突然之间也变得态度冷淡起来，并且对他避而不见。这种奇怪的状况是马德厚从业多年从未遇到过的。几经周折，马德厚才找到了原因。原来他们公司的产品被人差评了。这款产品并不是新推出的，之前也从来没有收到过类似的差评。这次突如其来的差评，在马德厚看来无疑是一场无妄之灾。经过马德厚的跟进，发现这批产品的确存在问题。

新购买了几台小型液压挖掘机的客户发现，在使用时挖掘机总是突然熄火，要过上一段时间才能重新发动。后来经过技术人员排查，很快找到了发动机熄火的原因。原来这并不是产品的质量问题，产品没有任何的故障，完全是客户使用不当造成的。

但是，差评已经出现，又要如何才能挽回呢？最好的办法自然是让给出差评的客户收回自己的差评。于是，马德厚和购买挖掘机的客户做了一个约定，过几天，马德厚将会带着驾驶员前来操作客户购买的挖掘机，让客户明白，这些挖掘机根本没有问题。

约定好的当天，客户迟迟不见马德厚的人影。直到客户已经没有耐心，打算去吃晚饭的时候，马德厚才匆匆赶来。演示非常成功，在马德厚带来的驾驶员操作之下，挖掘机展现出了应有的能力，一次熄