错误的分类

选错目标，或者在行动的评价阶段比较目标与结果时有误，这些往往是导致错误的原因。犯错时，人们可能会做出不明智的决定，错误地判断周遭情况，将某种情况进行不合理的归类或是考虑问题不周全。人类思维变幻莫测，很多错误都由此而生。在处理问题时，人类过度依赖储存在记忆中的经验，而对事物并不进行系统地分析。我们习惯根据自己的记忆来做决定。但就像在第三章介绍过的，源于长期记忆的回顾是重建过程而不是准确的记录，因而它包含了太多的偏见。其他方面，记忆倾向于对一般事物进行过度概括和规范，并且过度强调事物之间的差异。

丹麦工程师延斯·拉斯姆森（Jens Rasmussen）将行为模式划分为三种，分别是基于技能的、规则的和知识的。这种三个层次的分类方案提供了一个实用的工具，在应用领域获得了广泛的认可，譬如许多工业系统的设计。当操作者是这个领域出色的专家，他们常常很少去思考、无意识或无须特意关注便能完成日常任务，这就是基于技能的行为。最常见的基于技能的差错形式是失误。

基于规则的行为发生时，正常的行为方式已经不再适用，人们可以弄清出现的新情况，因为已经有一个很好的行动说明：遵守规则。规则从以往的经验里得来，可以轻松地学到，但包含了手册和课程里规定的正式程序，通常以“如果——那么”的形式出现，例如“如果发动机不能正常启动，那么检查（适当行动）。”基于规则的差错可能是一个错误，或者是失误。如果选择了错误的规则，那么就是一个错误。如果在规则的执行过程中发生差错，最有可能是失误。

当发生不熟悉的事件，既不存在现有的技能，也没有现成规则可以应用时，此时需要用到基于知识的流程。在这种情况下，必须具备一定的推理和解决问题的能力。可能要开发新的计划，测试，然后应用或修改。在这儿，概念模型很关键，是指导计划开发和演绎具体情形的重要因素。

在基于规则和基于知识的行为中，最严重的错误是误判，结果会导致执行不合理的规则。或者发生基于知识的问题时，精力被用于解决错误的问题。此外，对周围状况的误解，会伴随着对问题的误判，继之对当前状态与预期目标进行错误的比较。这些错误很难检测和纠正。

基于规则的错误

当启用新的程序或者碰到简单的问题，我们可以将熟练工人的反应行为称为墨守成规。一些规则来自经验；另一些来自指导手册或规则手册所要求的正式程序，还有些不太正式的操作指南，如烹饪食谱。无论哪种情况，我们要做的是确认问题，选择适当的规则，然后遵循。

开车时，要遵守了然于心的交通法规。碰到红灯了？没错，那么就停车。想左转弯？打左转灯，尽量在法规许可的范围内让车贴着右侧行驶，减缓车子速度，在交通繁忙的路口等待安全通过马路的时间，同时遵守交通法规和相关的交通标志及信号灯。

基于规则的错误有多种发生方式，例如：

·错误地理解了问题，从而采用错误的目标或计划，导致遵循不恰当的规则。

·采用了正确的规则，但规则本身就有问题，由于制定不当，或者实施的条件与设想的有差异，或者制定规则时的知识能力不足。所有这些都会导致基于知识的错误。

·采用了正确的规则，但不正确地评估行为的结果。在评估阶段的错误，通常是本身基于规则或知识的错误，可能会随着行为发展周期导致进一步的问题。

案例1： 2013年，巴西，圣塔玛丽亚（Santa Maria），甜蜜之吻夜总会（Kiss nightclub），乐队演出时使用的烟花引发大火，超过230人死亡。这个悲剧反映了好几个错误。首先，乐队犯了一个常识错误，他们在屋内使用户外焰火，结果点燃了天花板的吸音棉。而乐队以为焰火是安全的。其次，恐惧的人群涌入卫生间，误以为那里可以逃生，结果全部丧生。早期的报告还表明，门口的警卫不知起火，起初还错误地阻止人们逃离大楼。为什么呢？因为到夜总会消费的客人有时会没有付费而离开。

这个错误提醒了人们在制定规则时没有考虑到突发事件。根本原因分析也显示，虽然目的是为了防止不当使用紧急出口，但仍然需要允许在紧急情况下使用大门。防止人们试图偷偷溜出去的一种解决方案是开门时会触发警报，但必要时此门可以用作紧急出口。

案例2： 把烤箱的温控器设定到最高温度，以迅速达到适当的烹调温度，这是个错误的想法，由于人们错误地理解了烤箱的运作方式。如果做饭的人走开了，一段合理时间的内忘记回来检查烤箱温度（记忆失效性失误），过高的温度设定会导致意外事故，或者引发火灾。

案例3： 一个不习惯防抱死制动装置的司机，在下雨天湿滑的道路中遇到了意外的物体。司机全力刹车，但汽车发生打滑，触发了防抱死制动装置，迅速地交替放松和启用刹车，防抱死制动装置就是这样被设计的。司机感觉到震动，以为出现故障，因此抬起刹车脚踏板。事实上，振动是提供给司机的信号，表示防抱死制动系统在正常工作。司机的错误判断导致了错误的行为。

基于规则的错误很难避免，也就很难检测。一旦将背景情况进行分类，经常就会直接选择适当的