失误的分类

一位同事告诉我，他在开车上班时发现自己忘带公文包，于是调转车头回去取。到家时，他把车停下来，关上发动机，然后解下表带。是的，他解开的是表带，而不是安全带。

这个故事同时揭示了记忆失效和行动失误。遗忘公文包是一个典型的记忆失效。解下手表是一个行动失误。这个案例同时包含了一个描述相似性失误和撷取性失误（在本章稍后会讨论这些）。

在日常生活中，我们的差错大多属于失误。比如你本来想做一件事，但却做了另外一件事；或者某人清清楚楚、毫不含糊地对你讲一件事，你所“听”到的却与他讲的有很大区别。研究失误就是研究日常差错心理学，也就是弗洛伊德所谓的“日常生活的病态心理学”。弗洛伊德认为某些失误的确具有隐含的、不为人知的意义，但大多数失误都可以用简单的心理机制加以解释。

失误有一个看来荒谬，但很有趣的特性，即与新手相比，越是熟练的人失误越多。为什么？因为产生失误的常见原因是注意力不集中。熟练的人(专家)已经能够操作自如，完全靠下意识来完成动作。新手不得不特别认真，反而较少产生失误。

一些失误是由动作之间的相似性造成的。有时因为外界发生的某件事自动引发了一个动作，而有些时候，是我们脑中所想的、手中所做的触发了我们原本无意去做的动作。有很多不同种类的行动失误，可以根据产生失误的潜意识机制分类。最常见的与设计相关的三类失误如下：

·撷取性失误（capture slips）

·描述相似性失误（description-similarity slips）

·功能状态失误（mode errors）

撷取性失误

我一边使用复印机，一边数着文件的页数，发现自己在说“1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、J、Q、K”，因为我最近常常玩扑克牌。

撷取性失误指某个经常做的动作，或刚刚做过的动作突然取代了想要做的动作，即某个曾经的动作挤占了需要完成的动作。撷取性失误发生时，两个动作（经常做的动作和想要做的动作）之间的其中一部分行动序列是相同的，但你对其中一个行动序列远比另外一个更熟悉。做完相同部分的动作之后，更频繁或更接近的行动会继续进行，而预期要完成的行动却被搁置。几乎很难见到陌生的动作序列挤占熟悉的动作，这种情况微乎其微。当动作序列相同的部分即将分离成两个不同的动作时，在完成预定动作的关键路径上产生了一个小小的疏忽，就会引起撷取性失误。因此，撷取性失误也是部分记忆失效的错误。有趣的是，有经验和技巧的人比初学者更容易犯撷取性失误，部分原因就是因为有经验的人下意识、自动地完成所需的行动，不能有意识地注意到预期的行动已经转移到更加频繁发生的另外一个行动。

设计师要避免有相同的起始步骤，然后再发散的流程。工人的经验越丰富，他们越有可能跌入“被捕获”的陷阱。只要可能，应该从一开始就设计出不同的动作序列。

描述相似性失误

有一天，我以前的一名学生到外面慢跑，回到家后，他把汗湿的上衣揉成一团，想扔进洗衣筐里，结果却扔进了马桶——这并非由于他在扔的时候没有瞄准，因为洗衣筐和马桶在不同的房间。

在描述相似性失误中，差错发生在与目标相似的对象上。如果对目标的描述相当的含糊不清，就会发生描述相似性失误。正如我们在第三章，图3.1中所看到的，人们很难区分不同货币之间的图像，因为他们头脑中对硬币的描述不能提供足够的识别信息。尤其当我们累了，心情紧张，或超负荷工作时，同样的事情也会发生在我们自己身上。在本节开篇的例子中，洗衣筐和马桶都是容器，如果对目标的描述十分模糊，就像“一个足够大的容器”会引起描述相似性失误。

记得在第三章我们讨论过，大多数东西不需要精确的描述，只要有足够的精度可以从不同选择中区分出预期目标即可。当遭遇形势变化，意味着通常可以满足要求的描述可能会失效，多个类似的项目都会与描述相符。描述相似性失误导致了在错误的对象上执行正确的动作。显然，无论错误的还是正确的对象，具有的相同特征越多，就越有可能发生更多的失误。同样，在同一时间出现更多相似的对象，描述相似性失误就越多。

在设计不同目的的控制和显示设备时，设计师需要确认它们之间具有明显差异。看上去完全相同的开关或显示，一行行排列在一起，很容易导致描述相似性失误。在飞机驾驶舱的设计中，许多控制按键依靠形状来区分，它们彼此的外观和感觉都不同：比如发动机油门手柄与襟翼操纵杆不同（襟翼操纵杆看起来和感觉上就像一个襟翼），它们也与起落架操作杆不同（起落架操纵杆看起来和感觉上像是机轮）。

记忆失效性失误

常常见到因记忆问题引起的差错。看看下面这些例子：

·复印文件时，拿走了复印件，但是把原件留在复印机上。

·遗忘了孩子。有很多这样的例子，譬如开车旅行期间，把孩子落在休息区。有人在百货商店的盥洗室遗忘了孩子，还有一个新妈妈把出生才一个月的宝贝弄丢了，只好找警察帮助寻找。

·掏出笔要写东西时，放下笔又去做其他事情，结果丢了笔。当收起支票簿、拿起