责备错误之事

境或运气使然。

在所有这些例子里，不论一个人是否接受了不合理的指责，诸如不能完成简单的工作目标，或由于环境或个性导致了此等问题，都是错误的概念模型在起作用。

习得性无助

习得性无助（learned helplessness）[2] 可用来解释人们的自责心理。它指人们在做某事时多次经历失败，便认为自己实在无法做好这件事，结果陷入无助的状态。人们将不再进行尝试。若是经常遇到这种情况，人们就会产生严重的心理障碍。习得性无助发展到极限，会导致忧郁症，或自己的个性根本无法应对日常生活。有时几件不幸的事情碰巧接连发生，就足以使人感到无助。作为忧郁症的前期表现，这种现象已在临床心理学中得到广泛研究。我留意到在使用日常物品时，若是遇到几次挫折，人们也很容易产生无助感。

对普通技术和数学的恐惧是否源于这种无助感？有了几次失败的体验之后，人们是否会对每个新技术产品、每一道数学题都心怀畏惧？或许是。实际上日用品的设计问题（和数学课程的设计）似乎一定会导致无助感，我们称这种现象为教出来的无助感（taught helplessness）。

人们一旦发现自己不能掌控某种技术时，就会感到内疚，尤其当他们觉得别人不会遇到同样的问题时，但这往往是错误的想法。更糟的是挫折越多，无助感越强，这让他们确信自己是技术或机械方面的低能儿。与之相反，在正常情况下人们往往将自己的困难归咎于外在环境。尤为讽刺的是，这种错误的自责的罪魁祸首通常就是技术上拙劣的设计，所以责备外在环境或技术完全恰当。

以普通的数学课程为例，每一节新课的设计都假设学生已完全理解并掌握了以前学过的知识。单个的数学概念或许很简单，可是你在某一阶段一旦落后，就难以跟上进度，结果就形成数学恐惧症。其原因不在于数学本身的难度，而在于课程的安排，致使一个阶段的困难成了下一个阶段的学习障碍，一次做题的失败经历所产生的自责心理便会让你对所有的数学题都心生畏惧。相似的情况也经常出现在运用新技术的过程中。如果你在某项技术操作中失败了，你会认为是自己的错，于是开始了恶性循环：你认为自己做不了这种工作，下一次面临同样的工作时，你甚至不去尝试就放弃了。你认为自己没有能力做某事，结果真的做不了。

你陷进了一个自我暗示的循环。

积极心理学

正如多次失败后我们学会了放弃，我们也能够学会乐观、积极地对待生活。多年来，心理学家关注人们如何失败的悲观故事，研究人类有限的能力，以及精神病理学，比如抑郁、狂躁、偏执等等。但在21世纪，心理学家发现了一种新的方法，着力于积极心理学[3] ，即一种正面思考的并且自我感觉良好的文化。事实上，大多数人的正常情绪状态是积极的。当某事不顺利时，它可以被认为是一次有趣的挑战，或仅仅是一次积极学习的体验。

我们需要将单词“失败”从我们的词汇表中删除，取而代之的是“学习体验”。失败就是一种学习：我们从失败中学到的要比从成功中更多。当然，成功了，我们很高兴，但往往不知道为什么成功了。如果失败了，我们经常要找出原因，以确保它不会再次发生。

科学家们知道这些。他们做试验来研究整个世界是怎么运转的。有时他们的试验达到预期目的，但经常没有达到目的。这是失败吗？不，他们在学习经验。许多最重要的科学发现都来自这些所谓的失败。

失败是很强大的学习工具。在开发阶段，许多设计师会为自己的失败而自豪。在设计公司IDEO，它有一条格言：“经常失败，快速失败。”如此说，因为他们知道，每一次失败会让他们知道很多怎么做才是对的。设计师需要失败，做研究亦如此。我一直秉持此信念，在我的学生和员工中鼓励失败，失败是探索和创新的重要组成部分。如果设计师和研究人员没有失败过，这个迹象表明他们还不够努力——他们还没有出色的创意，不能对我们日常所为有所突破。尽量避免失败将始终是安全的，但这会让生活单调乏味。

我们对产品和服务的设计也必须遵循这个理念。所以，对阅读本书的设计师，我给出一些建议：

·当用户不能正确使用你的产品时，不要责怪他们。

·把用户遇到的困难当作产品改善的机会。

·消除电子设备或计算机系统的所有错误信息，而不是提供帮助和指导。

·直接从帮助和指导信息中纠正问题。让用户能继续使用产品：不要停步——帮助用户顺利、持续地使用。不要让用户重新开始。

·假设用户所做的不完全是正确的，如果有不恰当的地方，提供指导，使他们能够纠正问题，找到正确的方式。

·面对你自己和要打交道的人，积极地思考。