责备错误之事

人们试图发现事件发生的原因。当两件事情相继发生时，他们容易认为其间含有因果关系。在家里，如果我做了一些事情之后，发生了意外事件，我倾向于认为它是由我之前所做过的事情引起的，即使它们二者之间确实没有任何关系。同样，如果我做了一些事情，而预期的结果并没有发生，我倾向于将此信息反馈的缺乏解释为自己没有做对事情的迹象：因此，我最可能做的事，就是重复以前的动作，投入更大的努力。推门，但门没有打开？那就一推再推，使更大劲儿。如果电子设备反应延迟，人们往往会得出结论，认为按压不到位，所以他们会再次做同样的动作，有时不断重复，并不知道所有的按压已经起了作用。这可能导致意想不到的结果。反复按压可能增加了设备的反应次数，远远超过预期。或者，第二个请求可能会取消前一个，从而奇数次的按压产生期望的结果，而偶数次的按压不会有结果。

第一次尝试失败后，人们倾向于重复这个动作，其后果可能是灾难性的。当人们试图推开向内打开的紧急出口，逃出着火的大楼，但这个门应该被拉开，错误的操作导致了无数人的死亡。因而，在许多国家，法规要求公共场所的门应该向外打开，而且可以由所谓的紧急逃生门闩操作。当人们在火灾中恐慌逃生，用身体顶住门闩，门就可以自动打开。这是一个出色的提供了合理示能的例子：请观察图2.5中的门。

现代系统尽力在十分之一秒内对任何操作提供反馈，提示用户：已经接收到指令，让用户安心。如果操作需要相当长的时间，这一点就非常重要。显示一个流转的沙漏或转动的时钟指针是一个可靠的信号，告诉用户操作正在进行中。当延迟可以预测时，有些系统提供预估时间以及进度条用来显示距离任务完成还有多久。越来越多的系统应该采取直观的显示提供及时和有意义的操作结果反馈。

图2.5 在门上设计推杆，防止惊恐中出错。

在惊慌中逃离火灾现场的人，如果遇到向内打开的门，可能会困在门内而死亡。因为他们会不断地使劲向外推门，如果推不开，就会用更大的力气。如图，改良后的门只要向外一推就能打开，这个合理的设计现在被很多地方通过立法规范下来。有效地应用合理的示能，再加上一些优雅的意符，就像图中所示的黑色推杆，标示了从哪个部位把门推开。（作者摄于西北大学福特设计中心）

一些研究表明有保留的预测是明智的——换句话说，显示的操作时间应当比实际的更长。当系统计算时间时，它可以计算出可能的时间范围。在这种情况下，它应该显示此范围，或者，如果只要求显示单一值，那就显示最慢的、最长的值。这样，有可能会超出用户的期望，带来一个美好的结局。

当难以确定遭逢困难的原因，人们会把责任怪罪于谁？人们通常会使用自己生活中的概念模型，来“认定”被指责的事情与结果之间的因果关系。“认定”这个词至关重要：暗示因果关系不一定存在，但人们简单地认为存在因果关系。结果就是将与事情根本无关的行动认定为原因。

假设我使用一个日用品，但不会用。这是谁的错：是我，还是那个日用品？通常我们倾向于责备自己，尤其当其他人都会使用它，而自己不会。如果这个物品真的有问题，那么很多人应该有同样的问题。由于每个人都认为错误在自己，但没有人愿意承认自己使用时有困难，这就会造成一个沉默的阴谋，此时，人们内疚和无助的感觉被隐藏起来。

有趣的是，使用日用品有挫折感时埋怨自己的常规倾向，与我们对待自己和他人的正常特性背道而驰。每个人都会有些似乎古怪的、奇特的或简单的错误和不恰当的行为方式。当这样做时，我们习惯于把自己的行为归咎于环境因素。当看到别人这样做时，则习惯于把别人的行为归咎于他们的个性。

这儿有一个虚构的例子。汤姆是办公室里的讨厌分子。今天，汤姆上班迟到了，由于办公室的咖啡机空了，他对同事大喊大叫，然后，他跑回办公室，砰的一声把门关上。“哦，”他的同事和职员窃窃私语，“他又来了。”

现在，从汤姆的角度来想想。“我今天真的很倒霉，”汤姆说，“因为闹钟没响，我起床晚了：甚至没有时间享用早餐和咖啡。由于迟到，我也找不到停车位。结果办公室里的咖啡机全空了。这一切都不是我的错——我只是碰到一堆倒霉事。是的，我有点儿生硬，但谁没有碰到同样的情况呢？”

汤姆的同事不能看到他内心的想法，也不知道他一大早的活动。他们能看到的是仅仅因为办公室的咖啡机是空的，汤姆就对他们大喊大叫。这让他们想起另外一些类似的情形。“他一直都这样，”他们总结说，“总对一些微不足道的事火冒三丈。”在这个故事里，谁是正确的？汤姆，还是他的同事？从两个不同的角度来看这个事情，就会有两种不同的解释：一种是人们在生活中对挫折的共通反应，另一种仅仅是暴躁易怒的个性又一次爆发而已。

人们很自然地将自己的不幸归咎于周围环境，同样，将别人的不幸归咎于他们的个性。按照这种方式，当事情顺利时，人们的看法恰恰相反。当事情做得很好，人们乐于将其归因于自己的能力和智慧，而旁观者则会做相反的评价。当他们看到某些人一帆风顺，有时会认为这是环