是非问题分析

建立诊断框架的过程有时候被称为“是非问题分析”（issue analysis），但是“是非问题分析”这个说法常常在广义上涵盖了几乎所有的逻辑树，不够精确，让许多人对应当使用诊断框架还是其他的逻辑树感到困惑。在此，我将为大家答疑解惑。

首先来解释一下“issue”这个词。严格地说，它是指措辞上需要用“是”或“否”回答的问题。最早起源于法律名词“at issue”，意思是双方就某一论点进行辩论时，其中一方将获胜。因此，“我们应该如何改组”这句话不是一个“issue”，因为其中不含任何争辩成分，而“我们应不应该进行机构改组”则是一个“issue”，它有经过深思熟虑后进行决策的含义。

我们知道，是非问题对于解决我们遇到的问题（problem）至关重要，因为它们能给出直截了当的回答。能不能设计出鲜明的是非问题决定了解决问题的努力能否取得成效。所以，至少为了避免语言上的混乱，如果只是罗列出客户担心的问题，我建议使用“concerns”一词，而把“issues”一词留在提出是非问题时使用。

是非问题分析的历史发展

“是非问题分析”一词最早是在麦肯锡公司的研究报告中提出的。是非问题分析是咨询顾问发明的一种在复杂情况下进行决策分析的方法，采用了当时美国国防部使用的一些进行系统分析的复杂原则，目的是帮助管理者们在遇到下列情况时，理清自己的选择，并树立对自己的决策之合理性的自信。

需要做出紧急决策（如市政府应为中等收入家庭提供多少住房补贴）。

有亮点的可选方案不止一个。

有很多变数，需要考虑的因素也很多。

衡量结果的标准各不相同，还经常冲突。

行动的最终结果可能对其他方面的决策产生显著影响。

例如，对于纽约市来说，向中等收入家庭提供住房的方案有很多（如集中在一个地方，或分散在若干地方），但采取其中任何一种方案都可能与其他政策领域（如废物处理、空气污染）的既定目标相冲突。

对于如何平衡这些目标，是非问题分析可以用来协助决策。

在这个例子中，是非问题分析过程中的关键步骤就是按逻辑顺序画出该政策领域的图解，标明每个阶段的主要决策变量（Mayor Decision Variable，MVD），包括影响每项活动的环境、经济、管理和社会因素。然后，针对这些主要决策变量如何影响目标的实现提出假设，并根据对目标实现有重要影响的主要决策变量，做出最终决策，如图9-19所示：

图9-19 实际系统决策图

仅以主要决策变量中的甄选承租人的政策为例，它将直接影响住房申请的数量，并最终影响市政府考虑建设的住房数量。因此，甄选承租人的政策是一项关系到中等收入家庭住房问题的关键决策，必须按图9-20所示的标准模式进行可行性评估。

图9-20 对关键决策进行可行性评估

这是一种好方法，但过于复杂，一般人很难掌握，最终被弃用。不过，图解和进行假设的方法已经深入人心，几乎所有的分析框架都标榜自己是“是非问题分析”，是“解决问题必不可少的工具”，对于“迅速有效、高度一致的团队工作至关重要”。随着越来越多的咨询顾问从一个公司跳槽到另一个公司，他们对如何分析问题有各自不同的解释，这是导致目前混乱局面的原因之一。

对于是非问题分析的误解

也许一些咨询公司在解决问题时找到了有效使用是非问题分析的方法，不过我对此缺乏了解，但我知道一些人采用的方法有些混乱。下面，通过对一家英国零售银行面临的问题进行结构化分析，我将说明这一点，请参看图9-21。

图9-21 问题：面临新的竞争

下面是某咨询公司要求其员工在进行是非问题分析时需要遵循的主要步骤：

从客户的问题入手（即我们在欧洲的战略是什么）。

提出主要是非问题和次要是非问题（所提问题必须用是或否回答）。

提出假设（即是非问题的可能答案）。

确定要回答这些问题所需要的资料。

分派任务等。

得出结论，提出建议。

检查结论和建议的有效性。

以上方法和我们前面肯定过的是非问题分析很类似，但其中有几处误解，年轻的咨询顾问若照搬这一方法很可能会遇到问题，尤其是在他们职业生涯的早期。

首先是上述第一步，“是非问题”不应来自“客户的问题”，而应该来自导致R1的背景（在这个例子中，是客户的业务性质与欧洲零售银行结构的相容性）。而客户的问题通常是对R2的反应，在这个例子中即是如此。

其次，从“客户的问题”到“主要是非问题和次要是非问题”有一个思维跳跃，我不知道主要是非问题和次要是非问题来自何处，也不知道如何判断我列出的是非问题是否完全穷尽。

另外，是非问题和假设之间也存在混乱。没有必要特意把假设列为第三步，因为不论该假设是不是问题的答案，对分析过程来说都没有区别。如果说有区别，那就是是非问题来自假设，因为你已经假设问题存在于你建立的分析框架中。但是，这种区别也没有任何意义。用主要是非问题和次要是非问题的方法思考相对容易一些，因为它们都产生或隐含于同一逻辑树中。

最后，一