专家点评 抠门只为客户

北京大学领导力研究中心创始人杨思卓

山姆·沃尔顿，沃尔玛、山姆会员店创始人，1985年成为美国首富，1992年获布什总统颁赠的自由奖章。他改写了商业零售业的模式，创建了全球最大的连锁店，带领最务实的沃尔玛商业帝国征服世界，多年雄踞世界500强的榜首。

1985年沃尔顿登上《福布斯》，成为美国首富后，大批记者拥向他的住地。当他们看到这位首富穿着一套廉价服装，戴着一顶打折的棒球帽，开着一辆破旧不堪的小货运卡车上下班时，不禁大失所望，“抠门山姆”也因此出名。有人把他比作《欧也妮·葛朗台》中的葛老头。

其实这是误解，他对自己抠，对员工不抠，舍得投资，对客户不抠，舍得让利；抠门只为客户，抠成美国首富。他从不乱花一分钱，这跟他早年经历有关。沃尔顿1918年生于俄克拉何马州一个贫困家庭当中，7岁的时候他就开始打零工贴补家用。这一段贫穷的经历让他获得了真正的磨炼，懂得了作为一个男人所应该承担的责任，养成了那种勤俭务实的精神。

如果用一个关键词来概括一下沃尔顿和沃尔玛的话，就是客户至上。沃尔玛成立于1962年，早期开店选址都是不超过一万人的小镇，他也没有多少野心，能够缔造庞大的商业帝国，除了最初的乡村包围城市的战略新决策之外，他只是一步步把该做的做到极致而已。

沃尔顿一生都在勤勉地工作，并一直注重与员工保持沟通。在他60多岁的时候，每天仍然从早上4:30就开始工作，直到深夜。偶尔还会在某个凌晨4:00访问一处配送中心，与员工一起吃早点、喝咖啡。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天花在这类访问上，有时甚至6天，以此来了解卖场实际的情况。对待员工，沃尔玛也注重培养员工强烈的归属感，无论职务大小，都是平等对待的伙伴关系。沃尔玛还专门开设了沃尔顿零售商学院培养优秀的人才。因此，沃尔玛的离职率在所有零售百货公司中是最低的，即使员工离职了，心中也对沃尔玛怀有一份感激之情。

沃尔顿注重沟通，“天天低价”，物美价廉是吸引顾客购物的基础，但是为顾客留下美好的购物体验才是沃尔玛营销的重心。员工满意，顾客满意，管理层满意，当所有人都满意的时候，什么企业不会成功呢？为了把这些落实到底，沃尔顿总是驾着那架旧飞机到全国各地一家一家的门店转，也到别人的门店转，即使是确诊癌症后，他还是没有停止与深深敬爱他的员工们谈话，一直到生命的最后一刻。

京东的刘强东说：“每个零售业的操盘手都知道，零售就是细节，而零售业的秘密都在沃尔玛的货架上。”这个说得对，但还要补充上一条：沃尔玛的成功，更大的秘密是在“以人为本”和“顾客至上”的经营哲学上。