专家点评 宾至如归的酒店王国

北京大学领导力研究中心创始人杨思卓

如果用一个关键词来概括一下希尔顿和他的王国的话，那就是宾至如归。希尔顿的旅馆王国首先是员工的家，许多高级职员都是从基层逐步提拔上来的。希尔顿对于提升的每一个人都十分信任，如果他们之中有人犯了错误，他常常单独把他们叫到办公室，先鼓励安慰一番，告诉他们：“当年我在工作中犯过更大的错误，你这点小错误算不得什么。”然后，他再帮他们客观地分析错误的原因，并一同研究解决问题的办法。他认为，只要企业的高层领导，特别是总经理和董事会的决策是正确的，员工犯些小错误无碍大局。希尔顿的处事原则，得到了丰厚的回报：整个团队积极向上，对领导信赖忠诚，对工作兢兢业业。

风调雨顺之后也许就是灾难重生。1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损。希尔顿亲自到一线面对员工：“我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。”事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20％的旅馆中，就有希尔顿。

当时，有人问他把握经营尖端的诀窍是什么。希尔顿说：“站在时代的前沿。”其实这只说了一半，另一半就是：“宾至如归的理念。”希尔顿满世界飞行，随时知道他写的《宾至如归》一书中的理念是否落地。他自己经常不归家，也许希尔顿终身喜爱的家，真的就是酒店。