流。
“还有，不听我们说话，经常打断，总质疑我们的思路，让我们不能按既定的思路沟通，还经常反驳……”我说。
我说着说着，大家有些沉默了，销售碰到的类似情况举不胜举。
我接着说：“再有，客户保持沉默，抱着胳膊看着我们，给我们感觉他们警惕性很高。我们请教什么，他们总是只言片语，不愿意说什么，更不愿意告诉我们更多的信息。”
“哦，我说呢！我还纳闷客户为什么不回答呢，还担心是问题不够好，原来是不信任啊！”小朱感叹着。
“都有可能，不会是单方面的因素！”我看看小朱，说，“再有就是明显敌对的客户了，有明显的防卫甚至反对情绪，他们肯定不信任我们。”
小牛点点头说：“遇到这种情况不要急着解释，耐心地提出具体的问题，使用‘太极推手'让对方畅所欲言。表示理解和尊重总比对立好！”
有的销售谈虎色变，一听说哪个人有过什么资历背景，说过什么有倾向的话，就下意识地把自己和他对立起来，心里充满仇恨，甚至给对方白眼！对方原本并不反感我们，结果境随心转，销售只得自食其果！
小朱看了看我，问：“老寒，还有吗？”
“剩下就需要在实践中去观察和感悟了！”我说。
小朱看了看自己的本子，说：“总结一下，我们没赢得客户信任时，客户会给我们挖陷阱、设圈套，然后质问；经常对我们的思路有疑问，不让我们按既定的思路展开；客户保持沉默或警惕性很高；总是只言片语；有明显的敌对或是防卫情绪……这种情况下，客户很可能不信任我们，对吗？”
我点点头。
大家彼此看了看，没多说话，都明白客户不信任我们，就很难一起探讨跟他们概念和方案相关的内容，更不可能给我们行动承诺。这种情况下要想拜访效果好，拿下单子，就相当困难了！
“信任啊信任！获得信任真难啊！”小朱感叹。
小杨看了看小朱，突然问：“谈了这么多信任，老寒，你觉得怎么样才能赢得客户的信任呢？”
怎么赢得客户的信任可是个大问题！
跳出销售来看，或许现在人与人之间的不理解，甚至互相欺诈，或多或少就是缺少信任这东西！古人把“信”作为立身处世之本，《大学》里讲“与国人交，止于信”，《论语》里讲“人而无信，不知其可也”，《弟子规》里讲“凡出言，信为先”。销售也好，做事也好，为人也好，无信不立！
回到销售来看，怎么才能赢得客户的信任呢？既要有“道”的不断自我修炼，也要有“术”的方法和具体做法。大家要从一点一滴做起！
我想了想说：“如果给‘信任'定义个公式，会是什么？”
“公式？”小朱没听明白。
小杨想了想，说：“信任源于专业，我们专业了客户才会信任。我觉得‘信任＝专业＋关注客户'！”
我点了点头，貌似有些道理，但还是感觉有什么不妥。
小朱说：“专业不专业是一回事儿，关键是你的专业对客户有没有价值。我觉得‘信任＝真诚＋专业'。信任源于真诚！”
小杨说：“这么说也有道理，应该尊重客户的认知，我们的专业知识要能给他带来价值，那就是‘信任＝尊重＋真诚＋专业'！”
这次听上去差不多了！
我点点头，突然想起某位老师和我聊起的观点，说：“只可能是加法吗？”
“你的意思呢？”小杨问。
我又考虑了一下，说：“我觉得信任包括两个维度：一个是越大越好，比如我们的专业、真诚、知识、为对方着想；一个是越小越好，比如彼此的防卫心理、陌生感、距离感！”
“有道理！”小牛点点头。
我接着说：“这个公式是‘信任＝（专业距离＋知识距离）/心理距离'。怎么样？”
“那‘真诚'在哪儿呢？”小朱问。
“是啊，怎么表达对客户的尊重呢？”小杨问。
“对客户的真诚和尊重，就是在拉近双方的心理距离，你们觉得呢？”我说。
“那‘专业'和‘知识'不是一回事儿吗？”小杨问。
小杨的疑问很有道理。
专业包括了专业知识、专业咨询能力，这些都以知识为基础，都是通过知识的具体运用表现的。很多销售把专业理解成了“行业和产品知识”或“专家”，难免片面！再说了，小杨也曾经很“专业”！
考虑到大家对专业和知识的理解，我说：“我们试着把专业和知识合并，都用知识来表示，是指广义的知识，那公式就是‘信任＝知识距离/心理距离'。知识距离是指双方的知识结构和资历背景；心理距离是通过真诚、为客户着想、关注客户感受等，给客户被关注和尊重的感觉，从而拉近双方的心理距离。大家觉得怎么样？”
人很难做到“无我”。当自己知道的事情被提及或意识到这是他人不知道的，人们总是抑制不住地表达。即使没有表达出来，潜意识也在向自己的观点引导或偏离，很难保持中立和关注对方的真正感受。
小杨挠了挠头，说：“这么说，知识反倒和心理距离对立了！”
听到小杨这么说，我笑了：“还记得那些自认为‘有知识'的顾问吗？自以为什么都懂，拜访中根本不顾及客户的感受，把客户当成小学生一样，只陶醉在自己那套东西里。他的全对，客户的观点只要和他的不一样就是错的！有时候他们甚至指着客户说‘你们思维太落后了'‘你们思路有问题'。虽然他很有知识，可知识拉大了他与客户的心理距离。这么来看，你觉
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