销售项目生命周期中的冲突强度变化

在销售项目生命周期内，或者说顾问式销售团队生命周期内，各种冲突的强度是在变化的。

项目生命周期可以划分为启动阶段、成长阶段、执行阶段和终止阶段，识别出每一阶段的主要冲突（见图5-4），有利于项目经理或销售经理采取针对性的方法控制冲突。

图5-4销售项目生命周期中团队冲突强度变化

1.销售项目启动阶段

销售团队组建时期需要从各个顾问所在部门抽调人员、设备、仪器等物质资源，资源冲突比较强烈。冲突的主体可能是销售经理与资源掌握部门负责人之间，他们在资源申请与调配上达不成一致意见。也可能是发生在顾问式销售团队人员之间，他们在团队内部争夺有限的资源。

刚组合在一起的团队成员，彼此不熟悉，个性冲突发生比较多。有些个性冲突是显形表现的，有的个性冲突则潜藏在成员内心，而没有表现为激烈的争执和公开的矛盾，但你不能因此而忽视个性冲突的存在。

管理程序冲突位于第三，顾问式销售团队运作的开始也就是管理程序冲突的开始，在团队实质性工作越多的情况下管理程序冲突越高。

顾问与销售经理之间的思维差异在启动阶段表现最高，经过磨合及适当培训后，思维差异冲突会逐渐下降。挖坑冲突在启动阶段最低，因为顾问式销售团队此时一般不需要做出正式的承诺。多项目环境冲突强度也较小，因为此时需要顾问投入的精力不多，顾问协调时间的余地较大。

销售项目启动阶段冲突强度的排序：

（1）资源冲突

（2）个性冲突

（3）管理程序冲突

（4）思维差异

（5）多项目环境冲突

（6）挖坑

2.销售项目成长阶段

顾问式销售团队磨合与规范阶段，随着顾问式销售团队实质性的工作展开，团队运作模式机制与公司管理程序之间的冲突强度增加，成为第一大冲突。

资源冲突虽退于第二位，但冲突强度仍然很高。客户处于编制需求报告的时期，为了把招标文件主体内容界定清楚，必须准确描述自己的真实需求，同时掌握更多的供应商产品信息，因而，客户会不断地抛出问题，安排与顾问式销售团队沟通。其沟通内容及时间的不确定性，使得顾问式销售团队制作资源计划极为困难，顾问式销售团队与公司内资源掌握部门冲突不可避免地强烈发生。

思维模式冲突和个性冲突经过磨合阶段后下降，多项目环境冲突强度开始增加。随着竞争者对客户的承诺，顾问式销售团队开始在解决方案上让步，做出部分交付难度大的承诺，以取得客户满意，即挖坑冲突增加。

销售项目成长阶段冲突强度的排序：

（1）资源冲突

（2）管理程序冲突

（3）多项目环境冲突

（4）挖坑

（5）个性冲突

（6）思维差异

3.销售项目执行阶段

本阶段是顾问式销售团队投入工作量最大的阶段，也是决定销售活动成败的主体阶段，需要顾问团队成员保证足够的精力和时间投入。当顾问承担了多个销售项目任务时，其精力不足以分配，表现出强烈的多项目冲突。销售经理为了获得足够的顾问资源，可能要与其他销售项目或顾问部门负责人发生激烈的争执。

挖坑冲突跃升为第二位。销售团队为了满足客户招标书的要求，正式在书面解决方案中做出更多承诺，以满足客户个性化的要求，这种超越了交付实施部门能力或预计成本投入将超过合同额的方案，是实施部门难以逾越的大坑。

管理程序冲突得以下降，一是因为经过了前期的碰撞，顾问式销售团队部分适应了两种环境的差异；二是该阶段团队成员全部压在业务上，无暇顾及其他诸如考核、考勤等琐碎事务；三是公司职能部门在顾问式销售团队关键时刻部分开放绿灯，回避了一些冲突。

此阶段是确定解决方案的时期，顾问与销售人员关于方案的思维差异略有增加，超过个性冲突强度。

销售项目执行阶段冲突强度的排序：

（1）多项目环境冲突

（2）挖坑

（3）资源冲突

（4）管理程序冲突

（5）思维差异

（6）个性冲突

4.销售项目终止阶段

本阶段是顾问式销售团队结束工作而解散的阶段，该阶段各种冲突强度均大大下降。挖坑冲突占据第一的位置，是因为在销售活动临近结束时，客户往往在商务上提出价格、交货时间等最后通牒式的要求，销售经理为了取得最后的胜利，不得不做出最大让步，挖一个大坑。

临近团队解散时，团队成员已经意识到项目接近尾声，开始考虑自己下一步工作安排，销售项目经理的命令已不能再被有效地执行。此时，除个别人负责团队的总结与收尾工作，其他人员和物质资源都要离开团队，有些人回到原来所在部门，有的人调往其他销售项目，多项目的顾问可能在未解散前就已经离开了团队。销售团队的资源必须给予正确的处理，很多情况下，团队任务一结束，团队的资源就无人问津了，会引起相对较高的资源冲突。

销售项目终止阶段冲突强度的排序：

（1）挖坑

（2）资源冲突

（3）管理程序冲突

（4）个性冲突

（5）多项目环境冲突

（6）思维差异

上面从一般意义上分析了顾问式销售团队冲突在时间序列上的变化，在不同复杂产品顾问式销售团队中，冲突平均强度和强度变化规律可能有很大区别。明白冲突是客观存在的以及冲突是变化的，比照搬使用上