07.积极回应客户的抱怨

在销售的过程中，销售员可能会遇到客户各种各样的抱怨。抱怨主要是指客户对商品的质量、性能或者服务品质不满意，一般来讲，它可大可小，可有可无。

但是，如果在销售的过程中，销售员不能正确处理客户的抱怨，那么将会给自己的工作带来极大的负面影响。因为一个不满意的客户可能会把他的不满意告诉给他身边所有的亲朋好友，而他的亲朋好友也同样会把他的这种遭遇再告诉给自己的亲朋好友。照此类推，其破坏力是不可低估的。所以说，一定要学会积极回应客户的抱怨，努力做到让他们传播自己的好名声。

通常来讲，客户的抱怨主要来自以下几个方面：

1.客户对产品的质量和性能不满意出现这种抱怨的原因很可能是因为广告夸大了产品的价值功能，结果当客户见到实际产品时，发现与广告不符，由此引发了客户的不满。

2.对销售员的服务态度不满意

例如，有一些销售员总是一味地介绍自己的产品，根本不去了解客户的偏好和需求，同时对客户所提出的问题也不能给予满意的回答；或者是在销售的过程中，销售员不能对所有的客户一视同仁，出现轻视客户、看不起客户、不信任客户的现象。

此外，产品的安全性能以及售后服务、价格等因素也都可能引发客户的抱怨和不满。其实，客户抱怨不管是对厂家还是对销售员本身来说，都是在提醒他们要不断完善自身，做到最优最好。而且抱怨很大程度上是来自期望，当顾客发现自己的期望值没有得到满足时，也会导致抱怨的爆发。如果能够妥善地处理这些抱怨，很有可能使坏事转变为好事，不仅不会影响销售，反而会使销售更上一个台阶。

阿米上个星期在一家服装专卖店看到一件非常漂亮的韩版毛衣，但她喜欢的那种款式却正好卖完了。销售员看到阿米对那种款式十分喜爱，就告诉她说，店里过两天要去订货，只要她先预付一定的订金，就可以帮忙给她订一件。

这天，销售员通知阿米来取毛衣。当阿米拿起毛衣时，却抱怨说：

“不是一个厂家的毛衣吗？怎么看起来没有其他款式的质量好呢？

做工这么粗糙，到处都是线头。而且，颜色也比图片上所显示的要浅，我还是比较喜欢图片上的那种颜色。”

站在一旁的销售员看到这种情况，微笑着说：

“真是抱歉，不过我

敢保证，这种款式的毛衣与其他款式的毛衣的质量绝对是相同的，而且它是刚出厂的货，称得上是原汁原味，我们还没有经过任何修剪，所以线头就多了一点。你要是不着急拿回去穿的话，我很乐意帮你把这些线头修的整整齐齐的，保证让你穿起来清清爽爽。颜色的差别多少会有一点，不过我现在知道了，你比较喜欢图片上的颜色，希望你没事常来逛逛，下次我一定给你介绍这种颜色的衣服。”

阿米听到销售员真诚的解释，抱怨一下子就没有了，高高兴兴地拿起毛衣回家了。后来，她成了这家店里的常客，而且还介绍了不少的朋友来光顾。

很多时候，销售员一定要有面对顾客抱怨的心理准备，当顾客抱怨时，销售员首先需要做的是不能感情用事。可能，在销售员看来，一些客户是鸡蛋里面挑骨头，商品的质量和性能明明很好，他们硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此时，销售员一定要注意自己说话的语气和态度，不能客户愤怒，你比他还要愤怒。在他们抱怨时，销售员首先要做一个忠实的倾听者，一定要克制自己的情绪，让客户把话说完，然后尽可能冷静、缓慢地交谈，对客户提出的各种问题予以解决，如果实在解决不了，可以找自己的上司进行请教。这样可以在一定程度上缓解客户激动、愤怒的情绪，也能够为自己争取到思考的时间。而且，当客户意识到你的真诚以及你服务的周到，客户的怒气就会减少很多。此时，所有的问题可能就会迎刃而解。

另外，在销售过程中，你一定要做好接受压力的思想准备，才能够在客户抱怨时，顺利解决问题。此时，销售员可以站在旁观者的角度来了解客户的感受，这样就能够在一定程度上减轻因客户抱怨而给自己造成的愤怒。如果客户的误会较大，给你造成的伤害较大，你可以在闲暇时向自己的亲朋好友诉说整个事件以及所遭受的痛苦，以这种方法来安定自己的情绪，或者是向他们求助解决的办法。

销售员需要注意的是，应该把客户的抱怨当作磨炼自己的机会。遭遇客户抱怨时，一定要保持一份平静、坦然的心理，把他们的抱怨当作历练自己的一次机会，因为只有在不断地解决问题中，你才能够不断进步，变得更加优秀、出色和卓越。而且抱怨不仅仅是一种不满、一种愤怒，它还是一种期待、一种信息。通过客户的抱怨，你会明白在以后的工作中应该避免哪些问题的发生，或者是再发生这类问题时应该怎么解决。这样不仅能够赢得客户对自己的信赖，也能够提升自己成功应对各种挫折的能力。

当然，在应对客户抱怨的过程中，销售员最忌讳的就是回避和拖延解决问题的时间。要敢于正视发生的问题，并以最快的速度进行解决，把客户的事情当作自己的事情来做，站在他们的立场上来思考问题，并对他们的抱怨表示欢迎，而且对客户表示抱歉……那么，你就一定能够化干戈为玉帛，化抱怨为感谢，化怀疑为信赖。最重要的是，这个客户可能将会是你永远的客户