沟通从心开始，第一步就是学会倾听。以积极的态度真正“听懂”客户，了解客户在“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到你的重视与关怀，就可以为解决问题、达成合作奠定良好的基础。
许多销售人员在工作中都体会到了倾听的重要性，那么学会耐心倾听有哪些步骤可循呢？具体来说，包括下面三点：
（1）抱着热情与负责的态度来倾听
著名心理学家John P. Dickinson说：“好的倾听者，用耳听内容，更用心‘听'情感。”没错，正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。
以电话销售为例，当电话响起的那一刻，销售人员要对电话那端相隔遥远的客户露出甜甜的微笑。然后，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都积极地去倾听，而不是皱起眉头。
（2）倾听时要避免不必要的干扰
每个销售人员都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让客户失去耐性，让回答者深感懊悔，所以请全神贯注地去倾听每一句话。在倾听中学会如何“聚精会神”，要注意不受下列因素的干扰：
第一，环境干扰和打断，比如说周边的谈话声、周围人的走动以至窗外的风声雨声等，都会对你产生影响；
第二，思维遨游，在倾听客户时，也许我们日常生活中还在处理的事会涌上我们的思绪：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐等，稍不留神就会转移注意力，结果忽略了客户很重要的话；
第三，“第三只耳朵”现象，也就是不让周边与我们为目前这个客户服务无关的声音带走自己的任何注意力；
第四，情感过滤，客户说话不够婉转、带有特别口音、有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息，对此你要避免“以音取人”。
（3）做一个主动的倾听者
一位销售人员接到了客户的投诉，原来公司再核算产品价格时出现了小小的误差。尽管前面已经有两位销售代表为他提供了解决方法和建议，但他仍拨打了第三个电话。这位销售人员没有重复提出具体的解决方案，而是让这位客户痛快淋漓地将他的不满发泄出来。
在整个过程中，销售人员只是耐心地听着，不时地回答“是的”、“感谢您对我们公司业务的支持”等。最后，客户变得友善起来，终于开始询问建议。结果，对方平和地接受了建议，还赞美这位销售人员服务态度好，并期待下一次良好的合作。
假如仅仅用语言告诉别人“你尊重他”，对方恐怕难以相信。然而，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是——赢得客户的心。
研究表明，通常人真正完整倾听到的谈话内容只有1/4左右，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。在销售过程中，许多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功吧。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。
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