新零售意味着新售后

随着时代的发展，网络的出现，信息流的加大，商业模式也在不断地变化。为了适应全新的时代，零售也出现了全新的模式，我们称之为新零售。新零售与传统零售的主要不同是，新零售需要以互联网为依托，需要通过大数据来分析获得客户的喜好，需要通过人工智能等先进科技对商业模式进行改造。在这种全新的商业模式下，整个商业圈都面临着一场风波。互联网对于商业结构和商业生态圈的改变是我们显而易见的。很多商家从传统的经营方式变成了线上、线下同时经营，并且依托物流行业进行销售。这种转变，需要全新的售后方式进行配合。

根据新零售的概念和经营模式，我们需要改变传统的售后方式。既要满足老客户，也要兼顾新客户，这就要求商家做好线上、线下两个方面的售后服务。针对线上销售，我们要做的第一件事情就是做到线上线下商品互通。

商品互通，这在过去仅仅需要在不同的店铺之间进行互通。而现在，更多的时候要求线上和线下互通。同一件商品，如果线下的实体店缺货了，为了稳住客户，可以从线上的电商平台进行调配。同样，可以大胆地开放线上购买，不拘泥于数量，因为有线下店铺做坚实的后盾。

一旦线上销售的仓库缺货，可以去实体店调配。调配货物，在传统零售中，是销售方面的事情，但是在新零售中则变成了售后服务的负责范围。

我们应该建立针对线上销售的售后服务。虽然线上销售将产品卖到了世界的每一个角落，但是，受技术和成本的制约，传统售后的服务方式却无法满足这些遍布世界各地的客户的售后服务需求。只有线上售后，才能够解决传统售后无法解决的实际问题。线上售后有多方便呢？

客户足不出户就可以完成整个过程。客户先去商品网站提交售后申请，随后售后人员会联系客户，并通知物流取回需要售后服务的产品，然后将已经维修或替换的产品返给客户。至此，整个售后服务流程就结束了。这种便利程度是传统售后无法相比的，但这却是新零售模式必需的售后方式。

除了产品本身，服务项目也是新售后所必须注意的。因为线上售后模式的出现，商品能够享受的售后服务越来越透明。如果不同地方的实体店所提供的服务不同，那么客户马上就能够知道。线上和线下的售后服务要保持一致。这一点很多的大企业都没有做到，很多时候在线上购买产品，所享受的服务会更好。如果线上与线下，或者各店铺所提供的售后服务不同，那么客户就会择优选择。于是，那些愿意提供更好服务的店铺就将拥有更多的客户，而那些不愿意与时俱进的店铺就会流失大量的客户。

提供服务方式的转变，成为不少企业的阵痛。庞大如电信公司也曾出现这样的问题。在很长的一段时间里，电信公司线上和线下所提供的宽带、手机套餐大不相同。这就导致了很多客户宁可去选择线上预约，也不在线下马上享受服务。各地区的话费套餐也不一样，这同样导致了很多地区客户不同程度的流失。因为客户只要打开搜索引擎搜索一下，就能够知道哪些地方的套餐更加优惠，只要上网预约一张手机卡，几天以后快递就会将手机卡送到你的手上。

在全国商品都能够互通的情况下，服务就显得更加重要了。甚至有些时候，能否享受什么样的售后服务成为客户是否能够下决心购买产品的决定性因素。这不仅能让我们拥有更多的客户，还可以提升品牌价值。客户对产品和服务都满意，就会成为我们的忠实客户和老客户。因此，在新售后中，服务成为关键因素。

新售后，同样要给客户全新的售后体验。这种体验不仅仅体现在售后服务的便利性，更需要一些全新的技术升级。新零售要求店铺拥有越来越多的高科技内容。例如，客户在线上和线下看见的东西是一样的。

线下客户走进实体店，而线上通过VR或者AR技术，给客户同样的体验。售后服务同样如此，在指纹、面部识别逐渐普及的今天，在客户购买产品的时候，就记录下客户的信息。当客户需要售后的时候，只要识别客户的面部信息或者指纹，就能够知道客户购买了什么产品，以便售后人员主动联系客户，提供售后服务。新零售的全新售后模式能够让客户享受更加方便快捷的服务，同时，能够显著地提高用户的粘性。

用会员模式来提高客户认同感，是新售后的显著特点。会员，最开始是为了提高客户对于某个店铺粘度的方法，不管是积分兑换产品还是会员专属折扣，都能够吸引大量的客户成为品牌的会员。而且，售后服务同样可以在会员上做文章。为客户提供产品的退换、维修，是售后服务的基本项目。但是在新零售时代，这种服务有时存在严重的滞后性。

作为商家，我们可以主动提出方案，为客户解决这种滞后性。

某商家开通线上销售以后，销售量一直居高不下。但是，售后方面却有着很大的麻烦。客户多了，退换货的情况也就多了。由于不同地区有着不同的物流时间，这就导致了售后部门的严重混乱。为了解决售后方面的混乱，商家决定采取一种双赢的售后方式。他们主动提出，在收到拥有店铺会员的客户售后服务申请和上传产品退回店铺的物流单号后，直接为会员提供换货或者退款，而无需等待收到退换的货物再办理相关手续，这就大大缩短了客户收到货