坦然面对客户质疑

质疑，这个词人人都不喜欢，特别是在销售商品的时候。有质疑，就说明有人怀疑产品的质量，怀疑产品的售后，或者是关于其他方面的服务问题。不管怎么说，商家都认为自己已经做得足够好，客户已经足够清楚了，但是客户却不这么想。在整个销售环节中，遭受质疑是再正常不过的事情。任何时候，客户都有质疑的权力，而你则需要为客户的质疑做出解释。这是一个正常的流程。如果有的商家只有老客户光顾，或者只有懂行的客户光顾，缺少新的客户，那就是因为他在处理客户质疑的时候出现了问题。

我们不能指望所有的客户都是专家，都能够看懂我们挂在网站页面上的产品介绍。我们也不可能将说明书完全刊登在页面上，所以有不清楚的地方，再正常不过。在面对客户质疑的时候，我们首先要做的就是要放平自己的心态，坦然地面对客户的质疑。

小李在毕业以后在网上开了一家销售笔记本电脑的小店。在客户中，有很多成了他的朋友。大家都是懂电脑的，每天交流技术问题，让小李有一种自己还在学校的感觉。但是，多年以来的经营，他发现自己的新客户越来越少。甚至很多不如他专业，店铺比他开得晚的商家，居然都默默地超过了他。小李和朋友谈起了这个问题，朋友给他看了一段聊天记录。

“您好，请问有什么能够帮助您的吗？”

“请问一下，你店里那个索尼笔记本电脑，能加内存条吗？”

“可以的，请问您需要多大的内存条，什么牌子呢？”

“我不太懂，你们推荐一个吧。”

“那我推荐您购买一个XX的4G内存条，价格398元。”

“我刚去别的店里看了一下，怎么别的店只要268元。”

“我们的内存条是DDR4的，DDR3的是要便宜一些，我们店里要288元。”

“那你们为什么还要比人家贵20元。”

“不好意思，我们是专门做笔记本的，不是做配件的，所以进货的价格是要贵一些。您可以购买268元的，回去自己加上。”

“你们就不能成本价卖给我一个吗？我都在你们这里买笔记本了。

你们成本价肯定比268低吧。”

看到这里，小李有点坐不住了，说：“这不就是来找茬的吗？这种人还搭理他干什么。他以为店是他家开的，要多少钱买就多少钱买啊。”

但是接下来，对方是这样回答的：

“实在不好意思，我们的笔记本本来利润就不高，内存条进价也比较贵，但是我们能够跟您保证，我们的产品都是正品，质量肯定过硬。

我们找不到提供那么低价格产品的渠道，但是我们能够保证我们的产品质量和服务质量，如果您购买的笔记本和内存条有什么问题，一年之内我们都能够为您退换的。”

“那就这样吧，再去别家买，另花邮费不说，还要自己换。你对售后做出了这样的保证，我也觉得你们更加值得信任。我下单了。”

这下小李傻了眼，在他眼里找茬的客户就这样购买了电脑，这家店铺也就多了一个新客户。如果是小李来做这笔生意，怕是早就激动起来，向客户说一些难听的话了。这则聊天记录让小李明白了一个道理，并不是每个客户都是专家，并不是每个客户都对产品有一定的了解。你所谓的找茬，在客户那里也许只是正常的询问而已。

面对客户的质疑，这是非常常见的事情。做线上销售，每天要面对形形色色的客户，其中有些人是行家，有判断产品好坏、了解产品价格的能力。也有一些人并不了解，甚至是一窍不通。但是这样的客户也是客户，我们也需要满足他们的需求，接受他们的质疑，尽管这些质疑有时候看起来很像是找茬。

在面对客户质疑的时候，我们最重要的就是坦然面对。很多人接受不了质疑，在面对质疑的时候，他们会激动，会沮丧，甚至怀疑对方是怀有恶意的。然而，有什么不能够坦然面对的呢？只要问心无愧，就能够坦然面对。我们的产品是合格的，我们的定价是合理的，我们的服务是到位的。只要满足了这些情况，我们就可以做到理直，但是跟客户却没有必要气壮。只要将真实的情况解释给客户听，客户自然会打消他们的疑虑，做出自己的选择。

做线上销售的时候，由于客户无法现场观察、体验产品，我们经常会面对客户的各种质疑，然而，做线下销售的时候这种质疑也并不少见。如今的产品种类繁多，看似相同的产品，即便是有着相似甚至相同的外表，但是属于不同型号，当然也会存在巨大的差别。我们所需要做的，就是为客户答疑解惑，为客户推荐最为合适的产品，满足客户的需求。只要做出合适的解答，为客户释疑，那么客户下单也就变得顺理成章。

坦然其实并不只是一种方法，而且是一种态度，一种心胸宽广，用来待人接物的态度。只有那些了解自己、胸有成竹、无所畏惧的人，才会是坦然的。人生在世，不管是在生活中、工作中，还是大大小小的事情中，面对他人的质疑总是不可避免的。面对客户的质疑，保持一种坦然的心态，才能更好地理清自己的思路，才能用冷静的头脑去引导客户，让客户了解我们想要让客户了解的信息和产品，才能最终消除顾客的质疑。