第十二章 避免敌对情绪

进入谈判中期阶段，问题大致确定，重要的是你要避免敌对情绪。在此刻，买家很快能看出你是否有意创造一种双赢的结果，或者你是不是个心狠手辣的对手，想揩尽可能的每一滴油。

我同一些委托人谈判就遇到这样的问题――他们是很有敌意的对手。你收到一封雪白的信封，左上角是醒目的黑字。你在想：“哦，不！这次又是什幺？”你打开信封，对方的第一句话是什幺呢？是威胁。如果你不给他们想要的东西，他们会采取什幺行动呢？如果他们不想通过代价高昂的争论解决问题（有时我怀疑他们在这点上的动机），那幺他们就不应该在谈判开始阶段充满敌意。

所以，你开始说的话要小心。如果买家开始的立场你完全不同意，不要争论。争论总是加剧买家证明自己正确的欲望。最好先同意买家的意见，然后采用“感觉／同样的感觉／发现”的公式扭转局势。你回答：“我完全理解你的感觉。其它很多买主过去跟你现在的感觉一样。

（现在你已经散布了一种竞争气氛。你没有同他争吵，你在认同他。）

但你知道我们总是发现什幺吗？当我们进一步同买家探讨的时候，他们总是发现……”

“我简直没有时间跟一个胡说八道的推销员在这儿说话!”

“我理解你的感受，许多人都有同样的感觉，可是他们最后都……”

让我们看几个例子。

买主说：“你的价格太高了。”如果你同他争论，他认为有必要向你证明是你错了，而他是对的。相反，你可以回答：“我理解你的感觉。很多买主开始看我们报价的时候也跟你有同样的感觉，然而他们经过进一步研究就会发现我们提供的是市场上的最优价格。

如果买主说：“我听说你们运输部门有问题。”同他们争论会让他们怀疑你的客观性。相反，你说：“我知道你已经听说了什幺，因为我也有所耳闻，我想这个传言可能始于几年前，但是我们正重新确定仓库的地点。现在像通用运输、通用电子这些大公司都信赖我们并及时发货，我们没有什幺问题了。”

比如买家告诉你：“我不相信海外供应商，我想应该在国内完成。”你争论得越激烈，他们可能越是捍卫自己的立场。相反，你说：“我理解你的感觉，因为这些天以来其它很多人跟你的感觉完全一样，但你知道我们发现什幺了吗？虽然我们最初的装配线在泰国完成，我们实际上大部分的工作还是在美国完成的，这就是为什幺……”

当面争吵会产生敌对情绪，我们应该尽量避免，养成一种先表示同意然后扭转形势的习惯。温斯顿?丘吉尔深知这一点。他是一个伟大的老人，但他有一个弱点――他喜欢喝酒。他经常同主张禁酒的阿斯特女士发生争吵。一天，她走到他跟前，说到：“温斯顿，你真讨厌，你喝醉了。”他是个谈判高手，知道不应该争论，你应该先同意对方的观点然后扭转局势。他说到：“阿斯特女士，你绝对正确，我只喝醉了，你却长得太丑了。喝醉了等到早晨，我就清醒了。……”

你争吵的时候，别人就会争吵，这是本能。在讨论会上，我有时请坐在前排的人站起来。我把手掌伸向这个人，我请她把她的手贴着我的手放着，然后，没说一句话，我轻轻推她的手。自然的，没有任何暗示，她也开始推我的手。你推别人的时候，别人就推你。同样你和别人争吵的时候，别人就同你争吵。

“感觉／同样感觉／发现”这个公式的另外一个妙用是它给你时间思考。

或许你在酒吧，那个妇女对你说：“世界上就剩下你一个男人，我也不用你给我买饮料。”你以前从没有听过这样的话。你感到震惊。你不知道该说什幺才好。但是如果你心里懂得“感觉／同样感觉／发现”这个公式，你就可以说：“我了解你的感觉，其它很多人也有同样的感觉，但是，我却发现……”

说完这些你可能想起该说的话来。同样，你在一些不顺利的时候追求买家，你可能打电话约见买主。你到他们那里的时候，他说：“我没有时间浪费来跟一个胡说八道的下贱的推销员讲话！”你冷静地回答：“我理解你的感受，很多人都有同样的感觉，然而……”此时你已经恢复了镇定，知道该说些什幺了！

对策：当买家运用“感觉／同样的感觉／发现”公式的时候，识破这种策略，然后用老虎钳策略：“我听见你说什幺了。但是按照你给的价格我们一点利润也赚不到。你还是给个更合适的价格吧。”

切记要点

如果买家对你说的话有争议，不要同他争吵，因为争吵会产生对立情绪。

用“感觉／同样感觉／发现”的公式转变敌意。

当买家扔出一些不中听的话时，记住“感觉／同样感觉／发现”的公式，它会给你时间思考。