为差错设计

为第一个大写字母键入Shift + W，而是Command + W(或者Control +W)，此键盘命令就是关闭窗口。我期待屏幕上会出现大写的W，但一个对话框弹出来，询问我是否真的想关闭文档，我很惊讶，这立刻提醒我可能有失误。我会取消操作（对话框会善解人意地提供这个备选方案），然后重新键入Shift + W，这次我很小心。

错误让我关闭了错误的窗口。

现在假设我确实想关闭窗口。我经常使用窗口打开的临时文件做备注，标记正在撰写的章节。当我完工了，要关闭窗口，不保存临时内容——别忘了，我确实完工了。但由于通常有很多个窗口在打开状态，很容易就关错窗口。电脑会认为所有的命令适用于已激活的窗口——最后一次操作的那个窗口（带着文本光标的那个）。但如果我恰好在关闭文档之前看了一眼临时窗口，我的视线还停留在那个临时窗口，然后就确定关闭它，其实我已经忘了此窗口非电脑所默认的活动窗口。我发出命令，关闭窗口，电脑弹出对话框，要求确认，然后我就接受，确认无须保存！由于我对对话框的信息已经了然于心，嫌麻烦，我不会再仔细读它。结果就是，我关错了窗口，更糟的是，没有保存，曾经输入的所有文字，或许是相当多已经完成的工作都丢失了。在对付错误方面，警告信息惊人地无效（即使是很细心的要求，像第四章，图4.6所示）。

这到底是失误还是错误？都是。对错误的活动窗口发出关闭指令，是记忆失误。但没有仔细阅读对话框提示，接受并且不保存内容就是错误（实际上是两个错误）。

设计师该怎么做呢？有这样几个方案：

·使正在操作的对象更加显眼。 也就是说，改变正在操作的对象的外观使其更加显眼:放大，或者改变颜色。

·让操作可逆。 如果用户要保存内容，除了不厌其烦地再次打开要保存的文件，不能发生任何损失。如果用户选择不保存，系统能够秘密地保存内容，等到下次用户再打开文件时，询问是否恢复为最近的版本。

合理性检查

电子设备比机械设备有另外一个优势:它们能够检查以确保要求的操作是否合理。在当今世界，医务人员能够意外地要求比常规剂量多数千倍的射线，而设备竟然顺从地满足其要求，这令人震惊。在一些事件中，操作者根本不可能注意到这些差错。

同样，发生在货币兑换过程中的差错可能导致灾难性的结果，尽管只要迅速扫一下金额，就能发现事情不对劲。例如，韩元兑美元的比率大约为1000∶1，假设我想将1000美元兑换成韩元存入韩国银行的账户（1000美元大约等于1百万韩元）。但如果我将韩元数目输入到美元栏目中，哎呀——我正在转账1百万美金。电脑的智能系统会注意到我转账的正常范围，就会质疑这次转账的数额如此巨大。对我来说，应当质询百万美元的操作。但如果缺乏智能系统，也许就会盲目遵循指令，尽管我的账户里并没有百万美元（实际上，我还会因为账户透支而被罚款）。

当然，由于医院将不合适的数值输入到X射线设备，或弄错了药物剂量，或者就像前面讨论的财务交易，合理性检查也是杜绝这些事件发生严重差错的灵丹妙药。

减小失误

无论是外在原因使思路被打断，还是仅仅因为对正在执行的动作已经了然于心，可以无意识地自动进行，当有意识的思维被分散时，就会频繁发生失误。思路被打断的结果，就是人们不会再花足够的精力关注行动及其结果。因此，似乎减少失误的方法之一，就是让人们对正在从事的行动保持紧密的、有意识的关注。

这是个糟糕的想法。熟练行为是下意识的，迅捷，信手拈来，而且通常准确无误。由于完全不假思索，我们才可以快速地打字，而这时有意识的思维正忙着组织词句。这就是为什么我们能够穿行于车流与障碍之间还能边走边聊。如果需要在生活中的每一件小事上都有意识地去关注，我们就不会有今天的成就。大脑的信息处理结构能够自动调节在一个任务上应该分配多少有意识的注意力：当穿过繁忙拥挤的马路时，正在进行的交谈会自动暂停。虽然如此，不要过分依赖它：如果在某件事情上花费太多注意力，实际上你可能注意不到正在恶化的交通堵塞。

如果能够保证操作及其控制尽可能不同，或者至少在物理距离上越远越好，就能减少很多失误。通过去掉多余功能这种简单的办法就能消除功能状态失误，如果不行，让功能彼此容易区分和明确可见也是好的办法。

防范失误最好的办法是对正在实施的动作的特性，提供可以感受到的反馈，越是灵敏的反馈越能体现新的结果和状态，再伴之以能够撤销差错的机制。例如，使用机器可以识别的条形码大大减少了给病人的错误用药。送到药房的处方被贴上电子条码，药剂师就能扫描处方和用药的结果，确保它们一致。然后，医院的护理人员扫描药品的标签和病人腕带上的标签，确认药品发放给正确的病人。再者，计算机系统能够标示出同一种药品的重复使用。这些扫描可能会增加工作量，但也是轻微的。其他类型的差错仍有可能发生，但这些简单的步骤已经被证明行之有效。

普遍的工程和设计实践看起来似乎有意造成了失误。成排的完全一样的控制器或仪表