降级到包装部，永远别跟客人见面。
最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须在寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候静听。
有这样一个例子：
数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠最不讲理的顾客，该顾客用最刻薄的字眼责骂接线生。后来他又指出，电话公司製造假的帐单，所以他拒绝付款。同时他要投书报社，还要向公众服务委员会提出申诉……这客人对电话公司有数起的诉讼。
最后，电话公司派出一位最富经验的“调解员”去拜访这位不讲理的客人。这位“调解员”到那里后，静静听着……儘量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚。“调解员”所回答的，都是简短的“是！是！”，并且表示同情他的委屈。
这位电话公司“调解员”来我们讲习班上，说出了当时的情形：“他继续不断地大声狂言。我静静听了差不多有3个小时——后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。我前后访问他四次。在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为’电话用户保障会‘，现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。
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